环信：全媒体智能客服时代的最佳实践

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随着企业复杂多变的信息需求，以及客户服务和体验理念的人性化和智能化，企业通信和呼叫中心一直是ict市场中不可忽视的领域。4月14日至15日，由cti论坛主办的“2016中国呼叫中心与企业沟通大会”在北京隆重举行。这次会议的主题是“联系中心的数字dna”，重点是企业通信、呼叫中心和下一代通信架构等。，并继续推动信通技术产业发展。包括欢馨在内的40多家领先行业供应商展示了他们的最新产品和服务。同时，欢馨首席执行官刘俊言应邀发表主旨演讲，以欢馨的真实用户案例，说明全媒体智能客户服务时代的最佳实践是什么！

欢信移动客服的专用展位很拥挤，现场签了很多成功的合同

欢馨首席执行官的主题演讲，全程无尿

随着云计算、大数据、移动互联网和社交媒体的兴起，传统的沟通模式、企业与客户之间的互动模式和沟通形式、服务理念都面临着前所未有的问题和挑战，新的行业格局也正在形成。2015年，作为中国企业级服务的第一年，也是saas服务的第一年。尤其是在客户服务领域，诞生了一大批受产品经验和技术创新驱动的saas公司，其中以全媒体、智能化、移动化为主的环信移动客户服务是最好的，在不到一年的时间里服务了1万多家企业，融资金额和市场份额领先。

什么是全媒体客户服务？

欢馨的首席执行官总结道:“不同媒体的服务请求可以统一访问，只需点击一下就可以回复，从而创造出跨网络、跨边界、跨平台的终极客户服务体验。”链家客户使用环信实现全媒体客户服务接入，环信帮助链家客户通过应用+网页+微信的客户服务门户，不仅可以统一接入回复，还可以打通和共享后台数据。这有助于连锁店优化客户服务团队，提高效率，节约成本。

连锁家庭客户利用欢信实现全媒体客户服务

同时，环信还提供了一个“集成”的客户服务平台，支持从应用、微信公众账号、微博、网页、呼叫中心等渠道进行访问，每个不同的渠道都有不同的标识。

从传统呼叫中心到全媒体客户服务，一场“效率”革命

随着人口红利的消失，呼叫中心的升级和改造将变得越来越普遍。2015年，中国劳动力规模从2012年的9.37亿下降到9.11亿。中国劳动力的绝对值已经连续四年下降。企业客户服务面临的“用工荒”将继续扩大，运营成本将越来越高。越来越多的企业将效仿欢馨客户“学习、思考”的客服转型之路，从语音呼叫中心向全媒体客服转变，拥抱移动互联网。

雪儿思之前部署了四套客户服务产品，包括:1 .呼叫中心。2.网络客户服务。3.新媒体客户服务。4.应用客户服务。与此同时，与四大客服团队的支持相对应，互助数据并未开放，尤其是微信客服开通以来，咨询数量大幅增加，因用户数据未能开放而导致的用户投诉数量增加。此外，每年10月至11月是教育行业的支付季节。过去主要依靠呼叫中心呼叫，工作量大，效果不理想。2015年雪尔思整合环信移动客服后，服务模式转变为app支付，客服支持在app提供。在2015年的支付季中，应用客户服务部的几十个人完美地解决了前几年的数百个语音客户服务工作。欢信首席执行官刘俊言表示:“与电话客服相比，app客服提供的服务效率大大提高，全渠道客服已成为企业的需求。”

Ivr进入触摸时代，在自助服务的未来，智能机器人将展示他们的神奇力量

在传统的ivr中，用户在做出选择之前需要听所有的菜单。目前，主流的itr导航简单方便，只要用户直接在手机上选择关注的问题。其中，中国汽车租赁公司购买了环信移动客服，智能itr极大地缓解了人工客服的压力。Gartner预测，到2020年，itr将完全取代ivr，进入触摸时代。

中国的汽车租赁使用环鑫智能itr减轻人工客服的压力

最近在李世石以1:4输给阿尔法戈将人工智能推到了风口浪尖。欢馨是客户服务行业中少数几家独立开发智能应答机器人产品的公司之一。欢欣知识库+智能聊天机器人可以帮助人工代理拦截80%的常见问题。同时，它具有以下特点:1 .灵活且可定制的智能对话和定制菜单导航功能。2、预设行业知识库，点击即可拥有行业相关的常见问题。3.与现有知识库系统对接，机器学习，知识库智能优化。4、人机无缝合作，成本更低，客户体验更好。

环信推出的人机混合服务极大地提高了客户服务响应的效率

欢信首席执行官表示，“人机混合服务”将是目前最合适、最高效的客户服务模式。

服务营销，从成本中心到利润中心

随着新时代赋予客户服务中心新的含义，传统的客户服务中心正逐步从成本中心向营销中心和利润中心转变。其中，许多电子商务标杆企业已经利用环信移动客服实现了面向服务的逆向营销。首先通过“客户标签”功能+大数据分析找到目标群体，然后通过环信移动客服精准营销推送界面将富媒体产品信息定向推送至目标客户。这种逆向营销不仅有很好的用户体验，而且有很高的转化率，这有助于电子商务企业实现订单数量和客户单价的双丰收。

移动互联网呼出——金融业为电话销售配置应用主动营销平台

近日，欢馨还推出了行业首款“顾客声音”产品，通过热点话题分析找到新的畅销产品，通过情感分析找到服务问题，帮助企业更好地倾听顾客的声音。

最后，欢馨首席执行官预测:“随着国内saas客户服务产品的逐步成熟和完善，中小企业将全面拥抱saas客户服务，打造全媒体客户关系中心。”传统的大型企业还将逐步部署全媒体客户服务，以保护现有投资并采用移动互联网。”Saas客户服务将逐步成长为一个1000亿元的市场。同时，环信ceo认为，远程办公、移动办公和众包客服将解决未来客服行业人力资源不足的问题，环信移动客服的手机背景将提供很大帮助。

欢信移动客服介绍

欢信移动客服是世界上第一个全媒体智能云客服平台。支持全媒体接入，包括网络在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、移动客服和呼叫中心。环信移动客服基于行业领先的im long连接技术，确保消息能够到达，并通过强大的智能机器人技术大大减少人工客服的工作量。

欢信移动客服于2014年12月推出。截至2015年底，环信移动客服已为12000家企业用户提供服务，现已覆盖电子商务、o2o、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域。根据易观国际发布的《2015年中国saas客户服务市场特别研究报告》，截至2015年第三季度，欢信移动客户服务占saas移动客户服务用户的77.4%，居行业首位，具有绝对优势。