12386热线为投资者追回500多万元损失

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中国证券投资者保护基金公司董事长刘洪涛:

■我们的记者朱宝珍

中国证券投资者保护基金有限责任公司董事长刘洪涛在接受《证券日报》等媒体采访时表示，从12386热线开通到2015年4月底，投资者12386热线累计亏损超过500万元，其间投资者取消了546条投诉。同时，她表示，目前，就中国资本市场投资者损失补偿机制而言，由保险资金补偿、专项补偿资金补偿和行政结算支付组成的多主体、多层次的补偿体系已经初步形成。

进一步改进

投资者投诉的前端受理机制

《证券日报》:为了提高质量和效率，从12386热线开始了“公平在身边”的投资者特别保护活动。请介绍保险基金公司通过12386热线解决投资者需求及其他投资者服务的情况。

刘洪涛:我公司在投资者服务方面主要做了两个方面的工作:一是通过12386热线积极便捷地处理投资者的需求；第二，积极征求投资者意见，听取投资者对市场发展重大问题的建议，为投资者“参政”开辟渠道。

2013年9月，中国证监会依托保险基金公司呼叫中心开通了12386热线，专门受理投资者的咨询、建议和投诉。从近两年的运行来看，12386热线已经成为投资者与监管部门沟通和表达需求的有效渠道。热线开通至2015年4月底，共受理投资者有效申诉76，942件，热线前端受理63，114件，占82%；13，828起案件被移交给监管机构，占18%。投资者12386热线累计挽回损失500多万元，投资者取消投诉546起。

为了更快、更有效地为投资者处理问题，特别是投诉，我公司和投资者保护局将利用这次特殊的投资者保护活动，探索一系列提高热线质量和效率的措施:一是进一步完善投资者投诉的前端受理机制，主要是通过电话接线员直接帮助投资者完成投诉要求。必要时，投资者将尽力通过回访的方式充分满足他们的需求。二是通过减少转移环节、强化投诉主体责任和分类处理要求，进一步提高投资者投诉处理效率，优化投资者投诉处理流程。第三，申诉与调解机制的对接。在获得投资者同意的基础上，将需求转移到专业的纠纷调解机构，以增加投资者的纠纷解决渠道，提高投诉得到解决的可能性。

积极收集投资者的意见，了解投资者的想法，是做好投资者服务工作的重要出发点。在通过12386接受投资者需求的同时，我公司还建立了覆盖全国99个城市的个人投资者固定样本数据库和覆盖223个业务部门的一般机构投资者样本数据库，听取投资者对重大政策、市场热点等问题的意见和建议。近年来，我们共开展了149项调查，为投资者直接参与资本市场建设提供了渠道，为监管部门制定政策或完善监管措施提供了客观的参考依据。

多代理多级支付系统

已经初步形成

《证券日报》:我们注意到，保险基金公司连续两年担任专项赔偿基金经理，今年又承担了行政结算资金的管理工作。请详细介绍贵公司对投资者薪酬的想法。

刘洪涛:保险基金制度作为资本市场基本制度建设的重要安排，有效保护了投资者的合法权益，也成为国家金融安全网的重要组成部分，对促进资本市场健康发展、提高资本市场服务实体经济的能力发挥了重要作用。近两年来，我公司根据市场需求，充分利用管理国家赔偿基金的经验，从公益性和中立性的角度出发，委托我公司担任万富生科(300268，咨询)和海联讯(300277，咨询)投资者专项赔偿基金的管理人，赔偿投资者人数和赔偿金额均达到90%以上，帮助投资者方便、高效地从非法主体处获得损失赔偿，使投资得以进行。

此外，今年中国证监会将启动行政和解试点工作。根据有关规定，我公司将管理行政和解基金并对投资者进行补偿。目前，我公司已做好相关准备，一旦试点开始，我们将认真履行职责，做好相关工作。目前，我国资本市场投资者损失补偿机制初步形成了由保险资金、专项补偿资金和行政结算资金组成的多主体、多层次的补偿体系。

投资者的资本证券

它是派生其他合法权益的基础

《证券日报》:我们关注贵公司每周定期发布的证券交易结算资金监控数据，这对解读市场非常有帮助。请告诉我们这种情况。

刘洪涛:这是我公司证券交易结算资金监控系统统计发布的数据。在此基础上，我们建立了全新的证券市场投资者资金安全监控系统，能够及时发现、预警和处理投资者交易结算资金安全的相关问题，确保投资者交易结算资金的安全。

我们认为，投资者资金安全是衍生其他合法权益的基础，保护投资者资金安全是维护投资者合法权益的重要工作，也是资本市场长期健康发展的重要保障。我公司的监控系统通过对中国结算、20家三方存管银行、99家证券公司客户交易结算资金与经纪业务的逐日对比，实现了对各证券公司约1.21亿经纪客户资金账户的全面自动监控，大大提高了资金安全外部监管机制的有效性。

同时，对资本安全风险进行动态分级和预警，确保能够快速准确地发现异常情况，准确分析原因，正确判断性质，及时发布预警。自2012年4月以来，该监测系统已经运行了三年多。分析判断了证券公司与存管银行之间的大量数据差异，并及时向中国证监会派出机构和派出机构发送预警信息。