上海大众 你们睡醒了吗？

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上海大众凌渡最近真的着火了。1月18日，浙江平湖一辆无牌照的大众凌渡与一辆电动车相撞并翻车；1月29日下午，一辆上海大众凌渡试驾车在江西省南昌市高辛大道发生车祸...一时间，关于上海大众凌渡自燃、断轴、发动机漏油等各种负面新闻不断。

不管凌渡的产品有没有问题，仅凭几张照片或视频是不可能得出准确客观的结论的。这最多只能是猜测，对于消费者和大众来说，这是一种不负责任的行为。

然而，上海大众对这一事件的公关反应明显慢了N拍，似乎睡得太沉了。到目前为止，上海大众的官方网站、社交媒体和记者采访都没有看到上海大众对此事件的任何回应。它觉得你被允许在电影和电视作品中制造成千上万的军队和马奔腾，而我像往常一样睡觉。

我认为，上海大众在处理凌渡车祸中的失误主要表现在两个方面:

首先，避免问题

1月18日，媒体报道了凌渡火灾的消息，这立即在各大社交媒体上引起了疯狂的传播。然而，上海大众并没有在第一时间迅速做出反应，而是让负面消息传播开来。几天后，上海大众组织了一次疯狂的删除，许多关于凌渡大火的报道被删除，但为时已晚。

危机公关长期以来被称为“黄金四小时”。在移动互联网时代，这个黄金周期甚至更短。

也许上海大众会说事故真相没有调查清楚，当时发表声明是不合适的。但事实上，危机公关的首要目的是及时制止损失，最大限度地减少损失，而不是寻求所谓的“真相”。

上海大众的沉默和不作为刚刚为舆论创造了一个又一个话题，不断刺激着舆论。因此，“汽车事故门”事件一再被炒作，一系列对凌渡产品质量问题的担忧，如发动机质量问题、产品设计缺陷、轴断裂等本不该引发的问题，也引爆了网络。

第二，缺乏沟通

对于那些报道凌渡车祸的媒体来说，对于一些主流的传统平面媒体或网络媒体来说，上海大众作为一个广告巨头，当然不用担心；对于微信自媒体来说，上海大众使用的伎俩是:“滥杀无辜”。基本上报道了凌渡“火灾”事件的自媒体新闻显示，“该内容被很多人报道，相关内容无法查看。”据我们所知，上海大众公共关系部基本上没有与相关媒体人士沟通。

这一举动确实“有力”，简单、粗鲁、直接，但事实上，它只会引起媒体人士的不满，引发新一轮的负面舆论。因此，当第二起事故发生在凌渡时，公众舆论更加动荡是合理的。

虽然对于上海大众来说，在没有权威、公正的第三方证明的情况下，很难对凌渡的车祸做出客观、全面、有说服力的解释。当然，上海大众仍然有这样的算盘。知道这件事的人大多来自媒体圈，但真正的普通消费者知道的不多，新闻被屏蔽了。我希望这只是作者愚蠢的猜测。如果上海大众真的有这样的运气，它可以在这个互联网时代倒闭。但是保持沉默显然不是最好的选择，这只会让负面信息传播得更广。

在处理类似事件时，特斯拉实际上做了一个很好的示范:

2013年10月1日，一辆特斯拉s型豪华轿车在美国西雅图南部的高速公路上发生车祸起火。事故现场的照片迅速在网络上传播开来，引起了很多质疑。

特斯拉的全球公共关系总监伊丽莎白贾维斯谢恩立即发表了一份紧急声明之前，股票市场关闭的一天，汽车着火了。声明首先承认是一辆特斯拉s型车着火了，并解释说这辆车是在受到严重撞击后着火的，而不是自燃。为了恢复消费者的信任，在火灾发生后的第三天，特斯拉首席执行官马斯克发布了一份文件，证明特斯拉的清白。

正是由于特斯拉官方的及时回应，自燃事件未能影响特斯拉的销售，也不允许媒体将特斯拉与自燃联系起来。许多媒体客观公正地报道了时间表，用火代替了自燃。

保持沉默或“傲慢”似乎是大众在中国市场的传统经营方式。dsg事件和速腾事件是一样的，只有当它不能被掩盖的时候，大众才不得不站起来到处灭火。作为一个庞大的全球群体，为什么公众不能拥有长久的记忆并从中学习？

对于上海市民来说，这是不可能掩盖的。只有坦诚面对公众，解释凌渡车祸的真正原因，告诉公众事故的真相，才能减少公众对“凌渡”的恐慌。公众需要的是沟通，而不是阻碍。对于上海大众来说，这无疑需要很大的勇气，但是有一句中国成语:你害怕疾病和忧虑，如果你不解决问题，你只能搬去石头砸自己的脚，你只能强迫消费者用脚投票。(宋)作者是汽车行业资深评论员，21世纪网(微博)汽车频道专栏作家