e袋洗频遭消费者投诉 先行赔付及7天内承诺成空谈

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由百度(Baidu)和腾讯(Tencent)出资数亿美元成立的o2o洗衣企业E-bag washing经常遭遇消费者投诉。

近日，一位消费者向《证券日报》记者爆料，称网兜洗丢了衣服，客服人员说找不到相关物流信息，拒绝提供线下洗衣店的联系方式。

事实上，消费者抱怨网兜洗了很长时间，因为他们不能很好地解决洗坏和丢衣服的问题。然而，今天的情况似乎越来越糟。透露上述消息的任女士表示，她无法通过拨打e-bag washing投诉电话联系到公司相关人员，她承诺先付款，7天内解决问题，这似乎成了空的口头禅。

作为第三方平台的网兜洗涤，随着第三方商家的迅速推广和引入，正面临着消费者的频繁投诉，如何改善售后服务？

为此，《证券日报》记者联系了e-bag washing首席执行官卢文勇，卢文勇回复记者联系公司公关人员。然而，截至昨晚的最后期限，所谓的公关人员没有给出任何相关的回应。

网袋洗涤“投诉”纠缠不清

近日，使用网兜洗涤的消费者任女士向记者爆料称，她在3月19日因网兜洗涤少收了一件衣服，并与网兜洗涤进行了沟通。另一方首先回答说“将在周末发送。”然而，最后，我没有看到它。周一我再联系的时候，对方说我会让商店联系任女士，但是一直到3月30号才联系上，当任女士再次拨打网袋清洗的官方投诉电话时，没有人接听

直到4月2日，参与洗网兜的工作人员才找到丢失的衣服，13天过去了。

E-bag washing在官方网站上表示，面对消费者的投诉，e-bag washing一直采取积极的态度，并迅速解决问题。为了确保用户的体验和权利，e-bag washing提供的补偿政策远远高于行业标准(最高补偿为5000元)。此外，e-bag washing还表示，公司实施“先付费”以提高服务满意度，即e-bag washing先向用户付费，然后在结算后与洗衣店确认责任；“7天内解决”是为了确保公司能在7天内给用户一个满意的答复。

任女士说，她的衣服已经丢了快半个月了，网兜洗没有提前付款，也不可能在7天内解决。在此期间，无法多次联系客服人员，这与上述说法严重不符。

事实上，消费者抱怨网袋洗涤已经有一两天了。网上有很多信息说衣服洗得不好，处理不好。此前有媒体报道称，通州的一位消费者在去年4月6日已经洗完了订购的衣服，并多次与官方的e-bag洗衣客服沟通，但客服人员回复说这些问题只能向上级反映，并表示测试负责人会主动电话联系用户，让他们耐心等待。但截至2016年3月26日，上述消费者未接到相关电话，后续事宜未处理。

在网袋洗涤官方网站的“常见问题”栏中，“如果我的衣服被洗坏了，我该怎么办？”E-bag washing回答说，如果衣服在清洗过程中损坏或丢失，e-bag washing将在7天内给用户一个满意的答复:经过快速核实，用户将根据e-bag washing的赔偿标准获得预付款。

虽然承诺是好的，但在执行层面上并不令人满意。齐先生说他的衣服也洗过了。在与官方的网袋清洗客服沟通时，客服很无知，不能很快解决问题。“通过超优惠活动获得了业务量巨大的网袋洗涤，但售后没有同步跟进”。上面齐先生接着说道。

第三方平台困境

电子包洗是由荣昌市海莎洗涤印染连锁企业(一家传统洗衣店)的董事长张荣耀创造的。百度去年牵头投资，经纬和sig作为老股东，跟进1亿美元的B轮融资，成为当年o2o洗衣项目的热点。

官方网站上的E-bag washing将自己介绍为一种高质量的o2o洗衣服务。当您需要洗衣服时，只需在app/微信上下单，预约时间和地点，专业的现场服务人员就会准时上门取衣服。经过15道专业清洗程序后，熨烫好的衣服将在72小时内退回。

值得注意的是，虽然e-bag洗涤属于荣昌，衣服不只是送到荣昌洗衣店。网袋洗涤表示公司将寻找质量最好的洗衣加工供应商进行合作，消费者的衣服将被送到离消费者家更近的一家。

对此，有业内人士表示，e-bag washing作为一个开放的平台，开放了界面和用户，引入了第三方商户，可以带来很大的业务量，但同时作为一个平台，也隐藏了无法将管控机构引入第三方商户质量的隐患。“再加上资本的力量，用钱洗电子包已经开始促进业务量。29元洗一件羽绒服，99元洗一包衣服，并充值200元寄240元。洗衣业务大幅增长。同时，公司后期的服务质量难以跟上。早期采用外包模式的客服人员和上门取货人员的服务质量不好。例如，洗衣人员无法在指定时间提货。”

e-bag washing董事长张荣耀早前在接受媒体采访时表示，生活服务业必须关注最终客户，“我的最终客户就是我的消费者”，而不是仅仅依靠洗衣设备和技术。

在最终顾客的投诉多次未得到解决的情况下，如何解决e-bag洗涤的售后服务问题成为其未来持续发展的关键。

(刘思惠)