打造生态变革体验 国美讲述创新故事

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家电零售市场的变革风暴正在悄然来临。发起者是国美，国美控股集团的主要部门。这个国内家电连锁巨头正在做的，是用一条全新的闭环生态链，重新构建家电零售市场的定义，改变亿万中国消费者对家电购买和使用的认知。

自去年以来，国美电器对北京大众电器中塔店的使用型场景店进行了改造和升级，利用线下实体店独特的场景体验优势，强化了顾客的产品体验。在这里，你可以很容易地成为榨汁大师、烘焙大师和无人驾驶飞机的大玩家，颠覆你在商场购物的固有印象。通过消费者需要营造空环境的情境化，国美电器的应用场景可以轻松实现消费圈的共鸣度，给“逛家电业”一种购物之外的全新体验。创造一个新的场景，颠覆商店体验。从商品交易场景到商品应用场景的转变，从低频消费到高频消费的嫁接，以新的消费场景吸引更多的人来到国美门店。后端的国美也在努力。今年，国美将推出一项名为“国美管家”的移动互联网服务。“国美管家”将整合国美和国内主要家电制造商的售后服务团队。在移动互联网平台上，我们将搭建一个类似优步模式的家电售后服务平台，通过这个平台，用户在购买家电后可以得到最快的响应和服务。

国美控股集团首席执行官詹妮弗在国美内部会议上表示，20多年前进入国美时，她的资产只有3亿美元。现在已经超过1000亿元。资产的快速增长支撑着国美不断扩张的工业领域。在詹妮弗看来，国美只有一个更好的理由，没有停滞的资本，它的竞争对手正在迅速扩张。事实上，对于即将走过30年的国美来说，是时候改变了。作为首家登陆香港的国内零售巨头，国美近年来的表现不温不火，而国美对资本市场发展的有限想象，使得国美股价难以再创新高。可以说，消费者和资本市场都迫切需要看到国美的新故事。

现在这个故事来了。在今年年初的国美控股集团年会上，国美控股集团首席执行官詹尼弗提出了“全零售生态系统”的新概念。作为生态系统的核心和入口，国美将通过各种渠道为消费者创造不同的消费场景，然后通过不同的渠道、场景、服务、体验等因素与消费者建立强有力的联系。国美在年会上还提出了“全渠道、新局面、强环节”的战略方向。不难看出，门店现场体验和“国美管家”将是国美新故事的主要桥梁。

首先，全频道的新场景增强了用户的购买体验。用户不仅要购买烤箱，还要体验和使用烤箱的方法。只有知道如何使用产品，用户才能真正体验到产品带来的使用价值和乐趣，这将大大提高用户去商店的意愿和动机，增强商店聚集顾客的能力。国美家政项目可以为用户提供便捷的售后维护服务，同时积累庞大的用户数据，使国美能够清晰掌握用户使用电器的周期，提供及时的维护和更换服务。

更重要的是，国美管家将改变目前家电采购和维修频率较低的现状:人们生活质量的提高使得家电维修和清洗市场初具规模。在海外市场，家电维修和清洁业务逐渐成为家电市场的主要业务。空每年至少清洗两次，电热水器每年清洗两次，洗衣机需要定期清洗和消毒，等等。目前，它在国内市场上仍是一块空白。国美管家的便利和效率将刺激消费者对家电维修的潜在需求，这与优步非常相似。

左手有上亿用户，右手可以提供各种服务。当左手和右手握在一起时，国美开启了作为管理者的第二个脉搏，家电“购买-维护-维修-回收-再购买”生命周期的闭环最终形成了多入口销售、现场体验和国美管家。作为行业领导者，国美不仅拥有1.5亿会员，还利用了过去30年积累的强大供应链优势、前端门店基于现场经验形成的强大客户聚集能力以及后端供应链整合能力。根据中国家电维修协会的预测，家电售后服务市场的产业规模将达到1万亿元，这让外界对国美电器展现的新故事充满了想象和憧憬。