e店通：车后市场的另类生存方式

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一代又一代，从来没有因为年龄。是否使用相同的工具比年龄差异更具有划时代的意义。工具的变化只与两个因素有关:速度和效率。速度可以突破原有的成本逻辑，而效率改变了利益的分配模式。

-吴晓波

为应对外部环境的剧烈变化，近年来，汽车维修店集体走上了转型升级之路。我们已经更新了我们的思想，并同步发展了我们的员工，但是在整个商店运行的软件仍然是旧的。

这背后可能的原因是:旧的有点不舒服，但还不足以粉碎它。更深层次的原因是，尽管每个人都同意管理和提高效率，但他们被迫专注于客户收集和销售。对于精细管理和流程转换，让我们先来看看。

在2016年中国汽车服务世界大会上，最具共识的观点可能是商店管理系统对店面非常重要。那些希望在未来扩大规模或真正实现高效运营的店面，正在默默地花费大量精力进行自我建设或选择正确的店面系统。

汽车服务界认为，先进的概念需要合适的商业模式和工具。因此，近年来，许多第三方系统提供商都被访问过。今天，我们介绍一家低调务实的公司——上海富通软件技术有限公司，可能很少有人知道。然而，当谈到这家公司的产品时，许多售后市场的人可能听说过它——电子商店。

经过试用，我觉得电子商店不是产品，而是提供给零售和服务终端商店的一系列软件组合，是以“数据中心+商店管理软件+车主移动终端”为载体的汽车服务产业链整体解决方案。

让我们更接近电子商店的故事，感受这个行业正在发生的工具变化。

1个创业火花

富通公司的两位核心人物刘洋和罗勇，都是在开发和产品方面出生的，没有人会一接触到他们就把他们和汽车行业联系起来。

公司首席执行官刘洋是典型的交通大学工科男生。在创建富通软件之前，他在一家it公司担任了8年的工程师、项目经理和技术总监。他服务的客户主要是一些与汽车相关的大型外企，如马牌、倍耐力和惠门。

为了保证系统始终正常运行，他需要非常好地了解客户的业务单元、业务流程和数据细节，从统计报告中的数据错误到操作流程的优化和系统操作逻辑的调整。随着时间的推移，他发现自己成了客户公司中最了解运营细节的人。他每天都收到数百个用户的服务请求，并询问他系统中的任何问题。有时顾客也会请他参加内部会议。

有一天，他突发奇想，跑到老板面前说:“老板，我想拉一群人出来做一个独立的产品，想注册一个新公司。”起初，老板认为他是在开玩笑，因为在那之前，他除了发展之外，在销售、管理和融资方面没有任何经验。后来，老板渐渐发现他是认真的，于是对他说:“好吧，你来做，我来付钱。”。

▲电子商店工作组

为了尽快生产出产品，他还找到了一个合作伙伴，罗勇，一个曾经从事产品设计的同事，当时他还在复旦大学攻读软件工程硕士学位。他知道自己的缺点，焦大人做事真的很好，而复旦人的脑子更好。听了他创业的想法后，罗勇当即决定二话没说就一起合作，因为他非常了解浏阳的实力。当时，他脑子里有几个产品设计计划，但他找不到任何人能满足他的产品。现在，技术丹尼尔主动来找他，他突然觉得机会来了。

研磨产品，不精加工项目

▲电子商店产品

他们想生产的产品被称为“电子商店”，是终端商店的营销和管理工具。起初，他们的想法很简单，从拥有自己客户资源的汽车服务业开始。因此，他们在4s店学习了几个dms软件，然后根据葫芦画重新开发了它们。然而，后来发现dms系统的原始设计概念和系统架构非常陈旧，不符合当前的主流技术方向。此外，大多数商店的业务流程与4s商店的标准流程系统有很大不同，dms系统根本无法在小型汽车服务商店运行，使用和维护成本非常高。

因此，在花了几个月时间开发第一个版本后不久，他们决定放弃最初的技术路线，重新设计一个适合小商店的轻量级营销和管理系统。在实地调查了数百家店铺后，他们反复调整发展计划，并反复与用户沟通。最终确定产品开发计划花了三个多月的时间。

刘洋深有体会地说:“做产品比做项目难多了。”“过去，在做项目开发时，我总是抱怨客户的需求不明确。现在我能理解他们了。定义需求真的很难，尤其是制作通用软件。有必要从零开始创造一个产品，让很多人愿意使用它。不确定性非常大。如果任何一个环节出了问题，所有的投资都将失去。"

罗勇以前是产品设计师，他一直把乔布斯视为偶像。他认为“教人钓鱼比教人钓鱼更好”的观点是有问题的，这取决于它在什么场合使用。“制作产品的出发点是直接把鱼给别人，而不是告诉别人怎么捕鱼。现在，专业分工太细，使用者不能熟练掌握捕鱼方法，即使他们掌握了，对他们也没有用。”“在我们的行业中，白人小用户太多了，虽然已经提出了许多要求，但很多时候，他们根本不知道自己想要什么，除非你把产品放在他们面前。”

下午也一样。项目经理和产品经理的思维模式完全不同。要制造产品，我们必须有很强的选择能力，知道做什么，不做什么，什么是共同的，什么是个人的。

刘洋说:“要做一个产品，你必须经得起诱惑和压力，你必须牢牢把握产品的核心价值，然后想尽一切办法放大核心价值。”在产品研发过程中，研发费用几次超出预算，老板给他几个外包开发项目。为了赶上进度，他拒绝并坚持要求老板增加投资。众所周知，在做项目时，钱来得很快，但在做产品时，需要持续的投资。未来的成功还有许多不确定的因素，这就是为什么许多项目导向型公司和销售导向型公司不能制造出好的产品。

3简单易用，功能不全

经过一年多的折腾，电子商店终于发展起来了。数十家店铺成为首批种子用户，用户反应良好。新产品确实比以前好多了。经过一段时间的试用，新的问题又出现了。每天，客户服务人员不断接到电话，要求技术人员上门帮助他们解决问题，如导入数据、添加软件包、更改设置等。一些顾客甚至要求技术人员帮助他们在商店开账单，因为他们缺少专业的操作人员。如果这些问题无法解决，商店可能会停止使用该系统。

浏阳现在终于明白为什么这个行业没有高市场份额的软件公司，商店非常需要软件。然而，为了让用户更好地使用软件，需要提供及时的现场服务，而现场服务的成本非常高，所以商店很难支付这部分费用。从软件公司的角度来看，这个行业是一个典型的“大市场、小作坊”，用户能够负担得起的有效需求是不够的。难怪有些同事说这是一个“伪市场”。

为了突破这一困境，产品团队努力思考，在产品设计中进行了大量的优化，并一次又一次地改进功能流程。例如，对于简单的车牌输入功能，为了避免操作人员在汉字、英文和数字之间来回切换，减少输入时间，他们制作了一种专门用于车辆信息输入的输入法。

▲网店操作截图

有一次，刘洋陪他的老板去王香园吃饭。点餐时，服务员给了他一个餐垫，让他们点。他操作了它，并立即对这个垫子产生了兴趣。他突然意识到软件对用户体验的改善是有限的，用户的操作行为可以借助硬件工具来改变。当他吃完饭结账离开时，他去柜台刷卡，发现柜台上有几个信用卡设备。"如果你能集成软件、平板电脑和支付，那就太好了！"很快，一个新的想法出现在他的脑海里。

三个月后，一款新产品问世了——电子商店智能pos，这是一款集商店管理软件、智能硬件和支付结算于一体的多功能机器。除了商店管理，智能pos还集成了许多功能，如优惠券扫描，订单接收，公共号码预订等。

▲电子商店智能pos

第一批智能pos很快被推出，用户的接受度确实高得多，但他们并不急于迅速扩张，而是专注于产品抛光。“2b不同于2c市场。用户接受你的产品需要一个过程。首先，他们应该了解你，然后他们可以在适当的时候购买你的产品。”“很多人总是想着在一两年内迅速颠覆汽车售后市场，但我认为这非常困难。”我在八年前服务过这个行业，但八年过去了，大的还是很大，小的还是很小，行业格局没有太大变化。”这个行业如何变化与我们没有什么关系。只要我们把产品做好，我们就永远不会出错。"

4工程文化占主导地位

电子商店上线后不久，人们就一直在谈论合作。在体验了电子商店的产品后，一家实力雄厚的汽车零部件公司的老板亲自上门，希望参与投资。他们想通过商店管理软件了解客户的业务数据，以便更好地销售他们的配件。经过仔细考虑，该小组最终拒绝与他们合作。“原因很简单。每个人的目标都不一致，”刘洋说。“每个行业都有自己的规则。我们是软件公司。做什么和不做什么，我们必须知道我们应该做什么，超越我们自己的权利和责任。合作的底线将被用户抛弃。”

一家以贸易公司起家的集团公司想收购它们，以使公司有一个更好的上市主题，但最终没有成功。在与许多传统企业接触的过程中，他们发现这些企业都是以销售为导向的文化，而it公司往往是工程师。以销售为导向的企业经常看到短期目标，不愿意花时间在产品抛光上。此外，很难培养出一个长期精心制作产品的技术团队，这也是许多传统企业难以向互联网转型的原因之一。企业的基因决定了发展模式。如果产品做得不好，对软件和互联网公司来说将是致命的。

“在我们成立之初，我们就决定先做自己的产品，暂时不要想太多其他的事情。产品完成后，一切都会水到渠成。”作为一名产品经理，他每天花很多时间关注行业趋势，看看有什么新东西值得学习。最近，他正在研究服务机器人。“如果每个商店都配备了机器人，并且用户从进入商店到离开商店都有机器人跟踪服务，那会是什么样的体验呢？”他对它充满了渴望。

努力是有回报的，经过一番努力，团队最终敲定了几家大型合作机构，其中两家是老客户。浏阳很清楚这些合作伙伴的实力，过去几年他一直在与他们打交道。这些企业中的每一个都有数千家商店。刘洋说:“这足够我们忙了。”“我现在唯一担心的是，用户数量增加后，我们的服务跟不上，所以我们找了几家地面服务公司合作。我们希望建立一个由工程师领导的公司，把我们的产品做好，并把其他东西交给我们的合作伙伴。”

在工程师主导的文化和极简主义的产品主义下，电子商店在悲伤的售后市场取得了巨大的进步，不仅是行业内的大咖啡，还有知名的风险投资公司也向他们伸出了橄榄枝。汽车服务业经过几年的模式探索，将概念融入产品的企业将迎来春天。