李彦宏：我们要与时俱进 为用户负责

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在这封内部邮件中，李彦宏直言不讳地表示:“如果你失去了用户的支持，失去了对价值观的坚持，百度真的离破产只有30天了！”

5月10日上午，百度董事长李彦宏在网上发布了一封名为“不要忘记你的首创精神，不要辜负他的梦想”的内部邮件，深刻反思了“贴吧”、“魏则西”事件后网民的批评，坦言百度正在偏离用户和创业初期所坚持的使命和价值观，提出要集中精力为用户做好“三件事”，真正做到“与时俱进，对用户负责”。

在这封内部邮件中，李彦宏直言不讳地表示:“如果你失去了用户的支持，失去了对价值观的坚持，百度真的离破产只有30天了！”

针对用户利益，李彦宏强调了他将着力做好的“三件事”，包括:建立用户体验审查一票否决制度，完善用户反馈机制和现有网民权益保护机制，增加10亿元保护基金。

事实上，在英美烟草和互联网公司的产品和商业模式的发展过程中，一票否决制度是非常罕见的。这一次，百度提出重新审视公司的所有产品和商业模式，这是基于用户体验是否因实现而受到影响。与此同时，百度将设立一个专门的监管部门，而李彦宏特别强调，“如果一票被否决，任何人不得干涉。”

据了解，百度搜索已经推出了“评价系统”(百度口碑)，在建立用户反馈机制。本产品旨在引导网民对其消费和交流的企业和业务进行主观评论，同时从全网收集网民评论和媒体报道的高质量内容到热点业务，为信用体系传递主观评论和媒体舆情数据。

在百度口碑的运行过程中，很多不择手段的商家被大家拉了出来。恒信贵金属股份有限公司遭遇黑平台、多户、涉嫌欺诈和口碑问题后，客户立即向总部投诉，甚至发了一封律师函要求法务部删除相关评论。百度的内部销售监督、法律事务等部门立即对网民的评论进行了评估，认定部分网民的评论符合目前的口碑审查标准，并拒绝删除客户。

值得注意的是，这一次，用户反馈机制在李彦宏的邮件中再次被讨论，它不仅仅局限于百度推广中的一个产品线，而是针对百度的整个产品矩阵，倾听用户的声音，让用户的意见能够在产品设计和更新中得到快速反映，同时强调“用户对产品和服务的评价应该成为搜索排名的关键因素”。

第三，百度保护网民权益的在线计划在2013年再次被提及。据了解，近三年来，随着安保计划的不断升级和完善，安保行业的覆盖范围也不断扩大，安保额度的上限也逐年提高。2013年首次推出时，百度担保的行业仅限于生活消费，单笔最高限额为5000元；2014年，保护计划进一步扩大了保护范围，将投资和财富管理行业纳入保护范围。到2015年，保护计划已覆盖整个行业，包括票务、团购、生活服务、宠物、充值、电子商务、营销和推广等。其中，国内消费行业实行全保护，非国内消费行业实行单一保护策略，全年最高5000元，最高8万元。

毫无疑问，这一次，随着10亿元保证金的增加和内部邮件中提到的“与时俱进”，李彦宏对团队提出了更高的要求，要有效地帮助更多的网民挽回经济损失，保护自己的权益。

前一天，针对魏则西事件，百度还根据国家网络信息办公室、国家工商行政管理局和国家卫生计生委的联合调查结果，披露了六项综合整改措施。百度搜索公司总裁向海龙表示，百度强力支持调查小组的整改要求应该是深刻反思自身问题，绝不打折扣。“Xi同学的不幸去世在社会上引起了很大反响，也给百度带来了很大触动，促使百度全体员工重新审视自己作为搜索引擎公司的责任。我们不仅要关注每天处理的海量信息，还要把每一次点击都视为信任和信赖。百度将以此事件为契机，全面落实整改要求。”对海龙说。

据业内人士透露，在帖子吧和魏则西事件中，网民愤怒的集中爆发是“深层次责任”的表达和“割爱”的期待。作为世界上最大的中文搜索引擎，百度已经陪伴网民16年了。李彦宏的真诚反思和公司牺牲短期收入来“折断一个强壮男人的手腕”的行为将在恢复用户信心和重塑品牌声誉方面发挥关键作用。

以下是李彦宏内部邮件的全文:

别忘了你的首创精神不辜负他的梦想

亲爱的百度学生:

1月份的贴吧事件和4月份的魏则西事件引起了网民对百度的广泛批评和质疑。它的愤怒超过了百度过去经历的任何危机。

这些天，当夜很静的时候，我会想:为什么很多每天使用百度的用户不再爱我们了？为什么我们不再为我们的产品感到自豪？到底是什么问题？

我仍然记得百度刚开始营业的时候。当时，我们主要是在与谷歌等竞争对手争夺用户，但我更担心的是，它会以高价挖掘我们的人才。谷歌完全有能力向百度工程师提供三倍以上的工资。后来，他们进来了，但他们几乎没有碰我们任何人。当你想到这一点，在那个时候，每个人都感到窒息，想成为最好的中文搜索引擎。我们每个人都为自己每天所做的事情感到骄傲。那时，我们的招聘海报经常使用名人的头像，底部有简洁的文字。例如，用鲁迅的头，下面的文字是:“它是翻译或创造找到中国的意义？”与钱学森，文字是:“你住在海外别墅还是回到中国成为导弹之父？”对毛泽东来说，这句话是“要么投降，要么比敌人强大”...直到今天，每次我把这些话告诉后来的人，我几乎窒息。在这些梦想的鼓舞下，我们倾听用户的声音，了解他们的需求，并以巨大的实力差距一点一点赢得了中国市场。正是我们坚持顾客至上的价值观赢得了我们的用户。正是这些用户在帖子栏里盖楼，在“知道”里回答问题，在百科全书里写条目。他们创造的内容和贡献的信息让我们不同于我们的竞争对手，也让百度辉煌。

但是今天呢？更多的时候，我会听到不同部门在kpi分配上的争吵，我会看到一些高级工程师在平衡商业利益和用户体验之间挣扎甚至妥协。因此，用户开始质疑我们商业推广的公平性和客观性，吐出我们产品的安装策略，反对我们的产品如Post Bar和百科全书的过度商业化...由于管理层和员工追求短期kpi，我们的价值观受到挤压和扭曲，性能增长超过了用户体验，简单的操作取代了简单和可靠。我们远离了用户，也远离了我们在创业初期坚持的使命和价值观。如果你失去了用户的支持和对价值观的坚持，百度真的离破产只有30天了！

今天，百度能够影响的人比以往任何时候都多，信息流比以往任何时候都快，市场环境比以往任何时候都复杂。好的、坏的、美丽的、丑陋的、真实的和虚假的都可以在网上找到。每天都有无数人会根据百度的搜索结果做出决定，这也对我们的产品理念和行为准则提出了更高的要求。我们必须与时俱进，对用户负责！

网民想要我们做的，我们应该顺应民意，积极承担社会责任。什么样的钱可以赚，如何赚，以及在关键时刻如何选择高管和员工，这些问题总是考验着我们的商业道德和行为准则。下次我们必须集中精力做几件事:

首先，重新审视公司所有产品的商业模式，用户体验是否受到实现的影响，彻底纠正不尊重用户体验的行为。我们需要为用户体验审计建立一票否决制度，由一个专门的部门进行监督。如果它违反了用户体验的原则，任何人都不得干涉。

其次，要完善用户反馈机制，倾听用户的声音，让用户的意见在产品设计和更新中得到快速反映，让用户对产品和服务的评价成为搜索排名的关键因素。

最后，要继续完善现有的预付款等网民权益保护机制，设立10亿元的保护基金，全面保护网民权益。

这些措施可能会对公司的收入产生负面影响，但是我们有决心扭断我们的手腕，因为我相信这是正确的方法！是一个长期的方法！这是及时的正确方法！

十年前，在搜索的基础上，我们创造了新的产品，如Post Bar、Know和百科全书。今天，我希望我们能把语音搜索、自动翻译和无人驾驶汽车变成基于人工智能的影响人们日常生活的新产品。要想从一个大企业走向一个大企业，百度必须有拓展业务的“体力”和坚持简单可靠的文化的“意志”。让我们坚持“顾客至上”的价值观，努力实现让人们平等便捷地获取信息的使命，让我们的继任者为我们所做的一切感到骄傲！