外卖平台“饿了么” 苦练客户服务提升品牌

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近年来，各种餐饮网上交易电子商务公司如雨后春笋般涌现，成为国内电子商务市场不可忽视的力量。每一个餐饮企业都在努力整合资源，创新，占领市场，但还是有人高兴，有人难过。记者发现，除了原有的强有力的外部资本干预的发展手段外，它越来越成为外卖电子商务企业搞好内部实力、顺应产业结构升级、提高内部服务质量的制胜法宝。近日，记者走访了电子商务平台如饥似渴的客服中心，了解了行业发展情况。

扩大规模以促进就业已经引起了州长的注意

2015年3月，饥民将其客户服务中心落户河南省新乡市首个5a级办公楼。客户服务中心占地2200平方米，电话座位数超过1000个。目前，公司业务已覆盖全国300多个城市，用户超过5000万，日交易量超过1亿元。

近日，河南省委副书记、省长陈如仁在视察饿肚子客户服务中心时，充分肯定了饿肚子在“搭建用户与餐厅沟通平台，推动餐饮数字化进程”方面取得的成绩，并对饿肚子“根据用户不同需求提供相应服务”的模式表示赞赏。

该企业负责人表示，饥饿平台帮助餐厅增加了订单量，导致餐厅服务、配送和食品供应链等相关工作增加。饥饿不仅可以创造和提供数百个有前途的工作岗位，实现当地劳动力资源的合理配置，还可以促进当地餐饮业的发展，带动更多的企业加入网上外卖。

努力提高服务水平

合同中心的办公室墙上挂着“充分了解客户的需求和意见，投诉和抱怨”以及“我们的责任是对每一个饥饿的用户负责”等励志的话语。

据了解，在2015年初，饥饿订单的峰值已经超过200万份订单，客户服务电话日益增加。当时上海客服中心只有40多名员工，包括外包员工，整个客服团队不到100人。公司开始考虑在总部外设立客户服务中心，最后选择了河南省新乡市。

2015年3月16日，饥饿契约中心在新乡举行了盛大的乔迁庆典。客户服务中心作为饥饿时与客户沟通的纽带，可以为用户提供电话、邮件、微博、qq等服务形式，并提供7×24小时全天候服务。

当顾客感到饥饿时，作为与他们沟通的桥梁，客户服务不仅仅是接听电话。李仁，1993年出生，现为客户服务小组组长。他介绍说，至少需要一个月的时间来培训一名能够胜任其职位的客服人员。

首先，新员工应该接受一周的培训，了解公司的总体情况，各条业务线的情况，熟悉各种规章制度。然后，在主管的领导下，他们将开始为期三周的实践训练。

首先，观察老员工的客户服务工作。在此期间，主管应反复回答问题，带领新员工模拟和处理各种突发事件，并分析处理方法。

至少三天后，新的人才可以尝试接线，并且也有暂时的豁免权限，同时有重复的回答问题和讨论。新员工必须在三周内通过考试，然后才能被分配到特定的客户服务团队，成为正式的一线客户服务员工。

鲍，1990年出生，在客户服务中心工作半年。之前，她做过电子商务客服。当她饿的时候，有人问她，“我能在一分钟内接到一个电话吗？”"电话总是可以接受的吗？"她感觉很轻松。"当时，我想我肯定会满意地处理每一个投诉."鲍说:

随着饥饿业务的发展，客户服务接收能力日益提高。鲍·洪榕很快就紧张起来，她一天最多能接到207个电话。“虽然其中很大一部分是可以快速处理的提醒，但我仍然对自己处理了这么多问题感到惊讶。”鲍说:

现在，客户服务中心每天平均接到的电话超过20，000个，最高可达40，000个。经过客服人员的努力，提货率达到95%以上。随着晚餐等业务量的增加，客服也会在凌晨4点接到用户的电话。每个客服每天都会接到100多个电话。

以客户为中心

从内部优化市场

除了应对巨大的来电，面对用户的各种投诉，如何解决他们的不满，也是对客户服务的一大考验。客服团队负责人杨震是去年3月16日客服中心开业当天加入公司的员工。她刚刚和抱怨的用户谈了一个多小时。

“由于物流原因，订单无法按时提货。用户声称自己是服务行业的人，他们在手机上吐痰。客户服务部门答应支付红包和免费账单。顾客不满意，问了六个问题。我一个一个的解释，但是顾客说你说的一切都可以理解，但是不能接受。用户说如果今天有时间，我会和你谈谈。”杨真真说，所以通话持续了一个多小时。

在客服中心，有一个所谓的“线下升级”，即一线客服解决不了的问题，升级到组长来解决。对于这些难题，每个客服团队会根据情况在下班后不时召开会议。员工首先补充他们的业务知识，然后化解彼此的情绪。

客户服务工作让人们在生活中无意识地改变。员工侯丹丹曾经在淘宝上买了一台立体声音响。原本是白色的，但是卖家送的是粉色的，但是侯丹丹最讨厌粉色。对方的客户服务是真诚的和可怕的，说要退还差价并寄回去。“当我想到自己接电话的经历时，我首先想让人们感到尴尬，并相互理解对方。”侯丹丹说道。

侯丹丹在大学的时候是一个饥饿的用户，但是他从来没有打电话给客服，他从来没有想过有一天他会代表饥饿与全国各地的用户交流。一年前，她和来自焦作的男朋友来到新乡。加入《饥饿》后，她在新乡定居并结婚。当她饥饿时，她陪伴她度过了人生的关键阶段。当她饥饿的时候，她完成了与互联网公司的第一次亲密接触。

在新乡市合同中心，大部分是90后甚至90后的年轻人。和李仁、侯丹丹一样，饥饿成为每个人第一次进入社会，这影响了他们的生活和性格，包括升迁、内部调动等机会，也让他们对未来的发展有了更广阔的想象。