网络消费维权要设立小额消费投诉法庭

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一、当前网络市场存在的问题

网络商品的质量问题。一些非法经营者利用网络市场的虚拟性和隐蔽性，通过网络销售假冒伪劣商品，侵犯了消费者的合法权益。

网上商店的虚假宣传。为了增加销量，吸引消费者的注意力，一些运营商经常在网页宣传中使用绝对的广告词，如“销量第一，全网最便宜”，对产品的材质、性能、功效、产地进行虚假说明，对产品的展示图片进行技术处理，甚至雇人刷赞，误导消费者。

七天之后没有理由退货。新《消费者权益保护法》明确规定“七日内无理由退货”，并赋予消费者七日内悔过的权利。但是，由于对上述规定的适用范围和具体实施标准的不同理解，电子商务运营商不断扩大不适用无理由退货的商品和服务清单，许多电子商务运营商还制定了“非质量问题不能退货”的规定。即使货物存在破损和明显缺陷等质量问题，一些经营者仍要求消费者承担退货运费。

消费者隐私权的保护。一些运营商未经消费者同意或明确拒绝就向他们发送各种商业信息，或将他们的个人信息转售给他人。在移动互联网应用模式下，银行账户信息、身份证信息和位置信息更容易被恶意应用窃取。如何更好地保护个人信息安全是当前保护消费者权益的重要内容。

快递业的服务质量问题。一些快递公司丢失或损坏未投保的快递，特别是涉及到高价值物品时，他们出于各种原因不承担相应的责任，只同意按照快递费用的3-5倍进行赔偿。采用特许经营模式的快递终端网点推诿扯皮现象更加突出。

二、加强网络消费者权益保护的对策建议

制定新《消费者权益法》的配套实施细则。建议国家从立法层面进一步完善配套规则，明确不适用“七天无理由退货”规则的具体商品种类，以及在何种情况下可以退货的商品不适用无条件退货。

加强网络市场的源头管理。结合属地监管原则，摸清辖区内网络经济基本情况，建立备案制度，建立准确、完整、动态更新的网络经济账户数据库，掌握网络市场主体日常运行情况，实现现场监管。

加大网上商品抽样力度。新《消费者权益保护法》第33条规定，有关行政部门应当在各自的职责范围内，定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查，并及时向社会公布抽查结果。有关行政管理部门发现经营者提供的商品或者服务有缺陷，危及人身、财产安全的，应当立即责令经营者采取停止销售、警告、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。在实践中，监管部门和平台厂商有必要根据网上交易量、消费者投诉量和消费者评价建立严格的质量监管体系，以确保网上商品的良好准入。

提高综合监管效率。应用网络监管软件，对网络运营商实施准确监管，加强对运营商收集和使用消费者个人信息的管理，严厉查处网络运营违法案件，增强运营商诚信意识。

提高信用宣传的震撼力。随着网络经济的成熟，监管部门应更加重视信用监管手段，充分发挥企业信用信息公示系统的作用，在购物网页中增加“公示信息查询”链接，为消费者提供包括经营者主要资质、信用记录、年报信息等信用查询服务。，引导消费者科学消费。

加强对快递行业的引导。相关部门要加强对快递行业的行政指导，运用企业信息公示制度推进快递行业诚信建设，切实维护消费者合法权益。

建立一个小型消费者投诉法庭。我们可以借鉴国外设立小额投诉法院的制度，以更简单的诉讼程序快速解决小额消费纠纷。□吉林大学法学院吴