热门:聊城市市长公开电话受理中心——“全国十佳热线”是怎样炼成的？

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9月初，在d3方面的判断平台发表的全国344条政府热线监视报告中，我市的12345热线连接率为100%，服务质量在全国普通地级市位居第二。 在9月中旬召开的第三届全国12345政府服务热线优质高速发展研讨会上，我市市长的公开电话接待中心获得了“全国十佳热线奖”，接待中心提出的样品获得了“治理实践奖”……捷克的 10月28日，记者在当地采访中表示，我们市长的公开电话接待中心在“满足人民群众”的宗旨下，锻炼了“能早日迎接”、“顺利”、“服务优秀”的四大本领，“竞争一流、领先” 做实功——处理迅速又好的10月25日上午，进入市长公开电话接待中心的办公区域，南侧墙面上的两行大字尤为突出:“满足人民群众是我们不懈的追求” 对此，荣誉墙反复显示了除了含金量非常高的国家级、省市级奖牌外，还有10多个大众亲自送来的锦旗这一宗旨的成果。 在明亮的接待大厅，电话接线员紧张地应对群众的电话，大画面上显示着呼叫中心座位的实时状态统计、实时电话状况统计、呼叫中心电话数据统计表等新闻 ▲市12345政务服务热线接线员正在接电话 在大众的电话中，响应速度会有多快？ 国家标准要求电话在进入ivr系统后15秒内接通，年全国平均接通时间为11.34秒，但我市正在努力在8秒内接通电话，减少大众等待时间。 不仅如此，根据d3方面的判断平台发表的全国政府热线监视报告，我市的12345政务服务热线连续3年为100%，服务质量在全国普通地级市排行榜上逐年上升 “大众电话涉及政府工作的方方面面，及时找到权威的回答是热线工作效率和提高大众满意度的关键 我们在回答系统内建立了部门业务知识库，让部门提出和更新回答知识，使接线员在回答时咨询，有效地回答大众的问题。 员工告诉记者，现在5426个，251万字的系统知识库点击量超过66.9万次 而且，我市在全省所有政务类电话中首次开始了“漏话回调制”，逐个回调流量高峰时间段未接通的电话，重复100%的回调，真的让服务大众没有死角。 年1~9月，使用满意度96.73% 6月3日晚，荆县水岸名邸小区建设现场夜间工程受阻，市民拨打热线后，执法人员晚上赶到现场处理。 6月7日上午8点，临清市民孙先生赶紧打电话，发现高考的孩子丢失了身份证，无法按规定进入考试 接待中心紧急联系调整，临清市教育局和公安局联动为该考生补充临时身份证，考生顺利入场……市长公开电话接待中心不仅响应迅速，而且执行 年12月1日，市民梁先生打来电话，反映家里暖气不热 中心转发任务后，供热公司进门监视检查后，达到了供暖温度 因此，梁先生特别送出了写有“12345，解决人民的担心和痛苦”的锦旗。 实力——基础强队的年业务受理量为59.6万个，年受理量为83.2万个，年1—9月受理量为75.1万个，今年受理量预计突破100万个，业务受理量越来越高，市长的公开电话受理中心为基础，带团队的实际招募，。 “正确转动”是“做好”的前提，也是市长公开电话接待中心业务能力的体现 我市市长公开电话接待中心的“正确转动”能力提高的“秘籍”是什么？ 一是刻苦钻研业务知识。 热线开发了九门主要课程，完善了内部培训机制，全面提高了业务能力 在500多页的“转发业务训练教材”中，记者看到全市各职能部门的职责都有系统地进行了详细整理，具备生动的照片和实例，使流量人员首先能够准确地转发任务。 另一方面，各方面的力量统一联动 关于多个部门的职责，对于管理边界或法律适用有争议的难题多而复杂的事项，热线通过会议协调、征求业务指导部门的意见、要求市政府协调审定等方法明确转换部门。 从事电话接待工作需要爱岗敬业、业务熟练、献身的应对团队。 “我们都是在通过考试、岗前训练、考核后上岗的。 电话接线员经常晴天告诉记者，热线通过专业招聘机构招聘电话接线员，在日常业务中，进行通话录音质量检查，每月组织电话接线员部门业务知识考试，计入业绩评价，出台重大政策，重大部署落实 在严格抓住团队的基础上，热线为员工提供温暖的服务，使团队的集中力、向心力更强 电话员工约翰宁从怀孕到生产一天也没请过假，一直在单位 这样平凡动人的事迹屡见不鲜，热线今年也获得了“全国纸巾文明岗”的称号 现在，经过政务服务热线的整合、热线系统的改造，热线交换员的座位规模扩大到了100 通过大容量的系统硬件和软件支持，我市热线一天接受规模，从年升级前的数百个到现在飞跃性地实现了近2800个流量。 寻求实效——结合活动“你们是市长热线吗？ ”。 “会反映什么问题吗？ 》9月29日下午，在东昌府区柳泉花园小区，市长公开电话接待中心的现场接待小组到达，在居民之间掀起了热潮 “以前是电话，今天看到这些员工在我们家门口收集意见，感到亲切温暖。 拿着免费分发的《聊城市市长公开电话接待中心便民服务手册》，小区居民李爷爷很高兴。 每当党建活动展开时，市长的公开电话接待中心都会寻找准活动和员工的最佳协调点，努力活动深入展开，推进员工，不要通过工厂。 在“不要忘记初心，记住使命”的主题教育中，中心进入社区，进入广场现场征求意见，明确在现场接受大众需求的结合方法，并完善相关员工制度，承包商提出的“个别大众反映问题。 围绕“影响部门运营率和满意率”问题的研究发表了《政务热线合理需求的归集方法》，确定了不合理。 各种主题活动，让市长公开电话接待中心不断寻找问题，举起标杆，推进员工的提高 在“大学学习、大调查、大改善”的过程中，中心开展了各党员“打电话、反映一个需求”的体验式调查，确立了自己提高基准在8秒内接通大众电话的目标。 在全市解放思想大讨论活动中，建立了群众需求分类处理机制，实现了夜间噪声、食品安全等需求的迅速应对 群众需求不能及时执行的，实施备案销售编号管理，随时跟踪监督管理指导的执行 “12345”是聊城充满笑容和温度的数字，使政府和市民之间的“连心桥”更宽广、更顺畅！ □文/图聊城日报全媒体记者赵宏磊刘海恒通讯员范艳红原标题:“聊城市市长公开电话接待中心——全国十佳热线”是如何炼成的？ ”