环信CEO专访：选择长赛道、主打全媒体、拥抱黑科技

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Saas(软件即服务)技术在中国呼叫中心领域兴起已有多年，但直到最近两年才迅猛发展。目前，不仅新的互联网企业愿意采用这种灵活、低成本、高效率的云技术，而且大量传统企业正在向基于saas的服务升级驱动的客户服务系统过渡。据行业估计，国内客户服务软件市场需求约为200亿元人民币，未来几年中国saas市场将保持30%以上的复合年增长率。自2015年以来，随着2b市场资本的爆炸式增长，客户服务行业涌现出一批注重多渠道和智能集成的saas企业，在激烈竞争的同时，给行业带来了更多的创新活力。

欢馨成立于2013年。经过不到三年的发展，其产品已经从最初的即时通讯云平台发展到智能移动客服系统和全渠道智能客服平台。2015年，环信的移动客户服务产品被工业和信息化部授予“最具成长性应用奖”；同年10月，他获得了第11届“金耳杯”中国最佳客户中心技术产品奖。截至2015年底，在易观国际发布的《2015年中国saas客户服务市场专题研究报告》中，欢信移动客户服务用户占saas客户服务移动覆盖面的77.4%，居国内市场首位。目前，环信已获得四轮融资，融资总额达2200万美元，成为即时通讯和saas客户服务领域融资最快、最丰富的平台。

近日，《客户世界》杂志采访了欢馨即时通讯云首席执行官刘俊言，刘俊言先生谈了欢馨过去三年的成长历程和未来的市场前景。

首先，创造一个窗口，抓住机遇

2013年，海淀书城，现更名为中关村创业街，有一个著名的“车库咖啡”，是当时it企业家的聚集地，欢新就是从这里起步的。

在2013年Momo上市前后，对社交软件的需求变得非常旺盛。刘俊言是这个领域的专家。当时，很多人问他如何为应用开发聊天功能，仅仅为应用开发一套聊天功能是非常费时费力的。所以他想把即时通讯功能变成云服务，让用户独立整合，这可以帮助企业家高效发展。

作为即时通讯领域的一个创新概念，“即时通讯云”最早是由欢馨提出的。该产品推出后，得到了企业家和许多企业的认可和追捧，在短时间内成千上万的企业用户在该平台上开发。“窗口”的效果实际上是无意造成的。

刘俊言表示，欢馨的四位联合创始人都有技术背景。他为redhat工作，在开发开源社区项目方面有多年的经验。创业团队的平均年龄在40岁左右，被认为是中年创业。因为他们以前都在外企工作，收入相对较高，所以创业初期没有太大的经济压力，也很清楚自己的优势。选择产品方向后，每个人都会本着务实的原则努力工作。最初的办公地点是“车库咖啡”。"七八个人占了两张桌子，每天早上他们都得占座位。"

2014年5月，一个名为“36氪”的孵化器在车库的咖啡对面被打开。在开业的前一天，刘俊言和他的朋友们转过身去，见到了氪星空.的负责人经过一些交流，对方立即邀请他们在氪星空.定居他们星期一搬进来，刚刚安顿下来。下午，包括经纬投资者在内的两位风投来了。谈了两个小时后，他们第二天就签署了协议。

刘俊言说:“第一次融资可以说是一个非常偶然和随机的过程。”“我们刚开始创业时并没有融资的想法，也不知道如何赚钱，也不知道未来会有什么样的商业模式。唯一可以想象的是，如果有成千上万的应用程序在使用我们的产品，每天有数亿人连接到我们的服务器，使用我们的聊天功能谈论社交热点、交朋友、购物，届时价值肯定会显现出来。”

有了资金的支持，公司很快就会步入正轨。自2014年10月以来，环信投入大量资源开发移动客户服务产品，即从原来的pass(平台服务)平台向上延伸，打造saas产品。“从即时通讯云出现的第一天起，用户就不断地来找我们，希望把聊天功能变成一种客户服务工具，可以嵌入到淘宝旺旺(Taobao Want Want)等应用中。因此，移动端的客户服务产品可以说是在用户真实需求的趋势下自然发展起来的。一开始，你并不真正了解商业模式。当您每天联系数百名用户，成千上万的公司和成千上万的人在使用您的产品时，商业模式自然会形成。”

2015年4月，环信移动客服上线。当时，应用内置客服的产品只有“淘宝旺旺”和京东的“丁咚”。通过成功地将paas平台的老用户转化为saas平台的新客户，欢馨再一次成为了自己创造的移动客户服务软件的领导者。2015年5月，欢馨赢得1250万美元的第二轮融资，签约4万个付费客服席位。典型用户包括数百家知名的互联网企业，如国美在线、58之家和楚楚街。

2016年初，环信基于当前客户服务市场对统一解决方案的需求，重新推出了全渠道智能客户服务产品。

2.利用机器人和大数据建立竞争优势

根据“双十一”天猫2015年的销售统计，近70%的订单来自移动客户，这意味着未来客户服务将越来越向移动终端倾斜。与此同时，社交媒体的发展不仅将人、人和企业联系在一起，还将未来的一切联系在一起。因此，这种联系的价值必须在未来的客户服务软件中得到体现，客户不仅可以通过微博、微信等社交工具向企业寻求帮助，还可以满足用户之间更多的互动和互助需求。刘俊言认为，移动性、社会化、智能化和个性化是未来客户服务软件产品应该具备的特征。未来的客户服务工具不仅要具备全渠道接入、质量检测、统计、知识库查询等基本功能，还要具备智能和大数据能力，帮助客户更好地提高服务效率，进行准确的二次营销，帮助企业客户服务中心成为真正的利润中心和价值中心。此外，saas客户服务软件的定制优势可以很好地满足客户的个性化需求，企业用户可以根据自己的特点和需求定制系统模块。

根据未来客服产品的发展趋势，欢馨产品不仅具备完善的基础功能，而且在机器人研发和大数据分析方面也做了大量的投入和部署。据刘俊言介绍，目前，人机混合智能机器人问答、客户画像等先进技术。已经进入生产内部测试。未来，除了原有的im long连接技术外，欢馨产品的差异化优势将更多地体现在商业智能分析、智能机器人问答、大数据分析和挖掘等方面。黑色技术领域的技术优势将在下半年的竞争中逐渐显现。

“我们现在正在做人机混合。当机器人不能回答顾客的问题时，它会求助于人工代理。当人工代理应答时，我们将同时把对话反馈给机器人。机器人将自动从人工智能体中学习答案，并根据知识库和以前的知识积累自动提示智能体回答内容。代理可以可靠地看到提示，只需点击一下就可以发送给客户，这大大提高了工作效率。”

刘俊言表示:“资本投资的差异非常关键，研发投资肯定会体现在产品上。我们花费了大量的精力和金钱来寻找最优秀的人才加入我们。像人工智能和机器学习领域的顶尖人才一样，说服他们加入，仅仅依靠良好的待遇是不够的，更重要的是，要让他们对视觉留下深刻印象。”目前，欢馨拥有180名员工，其中90名是R&D人，拥有一支以技术为导向的团队。

据统计，中国有5000万企业，但信息技术渗透率不到5%。与美国市场相比，美国企业总数少于中国企业，但信息技术渗透率达到50%。在企业服务领域，美国有四五家市值数千亿美元的大公司，如微软、思爱普、甲骨文等。，但中国在saas领域没有大公司。目前，中国有大量企业在做“互联网+”。谁满足了这些用户的需求，谁就有可能成为中国企业级服务市场的巨人。“这是一个非常大的增量市场。我们能吃掉10亿元是一家好公司。”刘俊言对市场的未来充满信心。

有人把未来世界的产业结构分为三个维度，一个维度:传统产业；二维:互联网产业；三个维度:智能技术产业。将二维产业升级为三维产业的关键力量是大数据的兴起。所有未来的竞争都归结为数据的竞争。目前，智能客户服务机器人和大数据技术是推动整个服务业崛起的核心技术。

从用户的需求出发，选择一条长路，拥抱前沿技术，成为市场的领导者，始终是欢馨的选择。

三.面试记录

问:目前，许多大型传统企业已经形成了传统的呼叫中心平台。你认为他们推出的全频道平台怎么样？

答:这些企业在自身建设上投入了大量资金。我们的策略是帮助他们拥抱移动互联网，同时保持这些投资。我们提供了一个在线客户服务系统，允许他们连接到微博微信网页和应用。它不仅具有kpi评估、统计等通用功能，还具有先进的机器人客户服务，可以与原有的呼叫中心无缝连接。例如，如果一个人以前给你打过电话，然后通过微信、网页等渠道进入，你仍然可以识别他，知道以前的互动记录，数据是完全可互操作的。而且，统一排队是可以做到的。例如，如果服务互动不能解决微信上的问题，客服人员会提示客户接入手机，然后手机必须连接到刚才为您服务的座位上。因此，客户只需很少的投资就可以升级“internet plus”。

问:你提到了统一排队的概念。我想深入问一下。这也是我和许多客户遇到的一个问题。因为在线频道是实时的，所以语音频道是实时的。例如，一个提供三项服务的代理(也称为全技能代理)正在接听一个实时微信被推过来的电话。通常，排队系统应该能够识别代理不能访问该服务。你如何解决这个问题？

答:这是许多客户服务软件制造商遇到的一个大问题。我们针对大用户的解决方案通常将语音代理和实时代理分开，因为实时和实时不能实现统一排队，而统一排队是两种相互排斥的行为。我们提供最佳解决方案。该软件是一个完全熟练的座椅软件，而座椅也是一个完全熟练的座椅，但状态可以切换。例如，如果企业将在下午6: 00进行更多的促销活动，并且预测在6: 30将从微信和应用频道访问大量的客户请求，那么企业将在6: 25将所有10个座位从语音状态切换到在线座位状态，并且相同的人群、相同的pc和相同的软件将切换频道。我们认为这样做很好。

问:您的saas平台如何确保客户的数据安全？

答:我们从以下几个方面保护它:首先，我们与每个用户都签署了严格的法律协议。公共云上的所有客户数据都是客户自己的，因此我们不会接触它，客户拥有完全的处理权限。其次，从技术架构上，进行运行维护监控。我们的内部操作和维护人员是分层的。目前，公司里只有两个人可以不用我就能访问数据库。其他操作和维护人员仅对服务拥有操作和维护权限，而没有数据权限。他们还与该公司签署了严格的法律协议，每一步行动都将受到系统的监控。如果你有未经授权的问题，你将承担法律责任。第三，我们是一个多租户系统，租户之间的数据是完全隔离的。第四，我们已经聘请了一家第三方安全公司很长时间来扫描公共云平台并升级其服务，以确保没有安全漏洞。

问:关于“顾客肖像”，你是帮助顾客做一些分析还是仅仅把数据给顾客分析？

答:用户肖像是主动营销的核心技术。例如，我们有一个大规模的电子商务用户，他在后台进行了大规模的数据挖掘，找到了20，000位母亲，给她们贴上标签，然后找到了2，000位所有2-4岁孩子的母亲，给她们贴上标签，并通过我们客户服务软件的群发界面把儿童汽车和椅子的信息推给目标用户。点击后，客户不进入广告页面，而是进入与真人一对一的聊天页面。这种营销方式与以前的团体广告相比，客户转换率提高了20多倍，没有任何差别。这项技术有两个核心点，一是基于大数据的用户的准确描述和标注；二是应用主动营销，它是对过去呼出时代呼叫中心主流营销模式的质的改变。可以理解，这是一个应用程序的呼出技术，它取代了以前的电话频道，但对用户的干扰很小。

问:我们的产品能满足运营商对管理工具的定制要求吗？定制在使用中方便快捷吗？

答:我知道这个问题的核心是报告和统计，然后是数据和挖掘。以前的软件产品会提供很多报告，但是这个时代已经过去了，因为客户经常不知道如何使用太多的报告，而且用户总是有没完没了的新报告需求，所以死报告跟不上时代的步伐。现在，我们所有的数据分析和报告都基于发现bi和大数据挖掘。以前的报告不能改变，而发现bi是基于大数据引擎不断挖掘出各种结果。用户可以自行灵活配置界面，也可以自行配置任何指标和图形。新时代的大数据公司都在做这种发现报告，这是一项非常核心的技术。

问:我们能否满足企业构建自己平台的需求？

答:是的，因为中国目前的情况是这样的，特别是在投资、金融、印刷等行业，那里有严格的规定，数据不能从公司发布。我们也可以做私有云。私有云客户的单价很高。

问:我看到欢馨经常发布一些交流活动的信息，比如组织igeek gamp沙龙和app Operation沙龙？这些活动的初衷是什么？影响是什么？

答:我们的paas产品(即时通讯云)为我们的saas产品带来了大量高质量的客户流量，我们需要以这种社区方式维护和建立深厚的开发人员关系。我们相信，未来的客户管理产品将是生态系统中的产品，而saas产品只是基础软件，有许多小的分支，例如一些定制需求，将由其他第三方团队完成，我们为他们提供定制开发的api接口。通过这些环新的社区活动，我们聚集了一批开发商团队，这也是为了积累我们未来生态圈的布局，成为一个水库，在其他行业的竞争产品中是没有的。

从产品的角度来看，做客户服务软件最大的痛苦是刚刚提到的高级和大用户的复杂定制需求。如何解决这个问题，就是要通过环信的paas平台来打开基本功能，不仅要做自己的产品，还要让合作伙伴在这个平台上做二次开发。例如，开发人员可以在我们的平台上制作一个特殊的报告模块。这应该是所有软件即服务供应商的唯一途径，但它要求底层平台具有良好的可扩展性和开放性，这有很高的技术门槛。

这实际上是生态系统的运作方式。生态圈相当于核武器。超越产品是可能的，但超越生态圈太难了。