如家CEO反思女子遇袭风波：不要试图对抗风口上的事件

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【摘要】在关键时刻，如家快捷酒店遭遇了这场危机。在危机爆发的那些日日夜夜，在像总部这样的小建筑里发生了什么样的激烈讨论？

正文_我们的记者李亚珍

位于上海曹豹路124号的一栋不到五层的米色小楼是贾茹集团的总部。如家快捷酒店集团首席执行官孙健在这里工作，何仪酒店就在小楼旁边。虽然距离“何仪酒店遇袭”已经过去三周了，但如家快捷酒店并没有从该女子遇袭视频后的负面风暴中走出来。

4月5日，微博上一个叫“宛宛-2016”的女人在何仪饭店被一个不知名的男人拖着。然后放映这个事件。舆论的激烈反应让贾茹始料未及，成为一个巨大的危机公关事件。4月6日，贾茹首次发表正式道歉声明，随后又相继发表道歉声明，并与宛宛进行沟通。直到4月8日，犯罪嫌疑人被抓获的消息才被证实，这一事件逐渐平息为一场争论。

巧合的是，4月5日也是如家快捷酒店从美国退市并宣布私有化和并入BTG酒店集团的重要一天。在这个关键时刻，如家快捷酒店遇到了这场危机。在危机爆发的那些日日夜夜里，在那栋小楼里发生了什么样的激烈讨论？

近日，如家快捷酒店集团首席执行官孙坚接受了中国企业家的专访。在此次事件所带来的品牌影响下，他在回归国内市场后，更多地思考了如家快捷酒店未来的整合与发展。

52岁的孙健(音译)是一名典型的职业经理人，他说着一口流利的上海话，喜欢将英语融入其中。当《中国企业家》杂志问他对何仪酒店遇袭事件的看法时，孙坚平静地回答:“不要试图去面对仍在窗外的事件。”

虽然我不想多谈“本德”事件，但我在采访前告诉过你，我想避开社会新闻事件，但我还是没有绕开这件事。

孙坚告诉《中国企业家》:“对于如家快捷酒店，我们的确犯了错误，但我们没想到会被这样解雇。”"如果两个相关的服务人员更人性化，结果可能会不同."他选择站出来道歉的原因是:“你今天带着这个企业，你带着整个企业的8万名员工，所以你必须在这里生存和就业。所以你别无选择，只能承担责任。”

孙坚的另一个想法是同情酒店底层的服务人员。“酒店员工都是普通人，都有情感。我尤其理解他们。许多酒店服务人员面临着巨大的生存压力，生活并不轻松。因为这不容易，我应该适当地适应他们。”

事实上，无论孙坚的感受还是他对国内员工的同情，他都无法回避如何走出视频风暴的问题。

《中国企业家》:目前“攻击事件”是如何处理的？

孙坚:基本平静。就我们而言，这实际上是我们的过错，我们没想到会被这样解雇。我们确实有缺点，我们正在尽最大努力纠正它们，包括我们的服务态度、设施和设备，甚至一些应急措施。我可以说，如果更换两个政党，处理这个问题会更好。

“中国企业家”:在“攻击”之后，贾茹的公共关系被指责反应不力。你认为应该做些什么来应对这场公共关系危机？

孙坚:“不要和还在窗口的事件做斗争，因为你说的每一个字都可能被别人误解甚至使用，所以没有意义。”公共关系是两种反应:发生这种情况时，立即采取行动，彻底调查此事。”“第二，如果是诽谤，就要用法律的武器保护企业。如果这不是诽谤，那就有问题了。然后承认错误，道歉，并改正它们。你不必在它们完成后谈论它们，因为任何话都是无用的。尤其是像我们这样的多网络服务企业。

《中国企业家》:“你认为做人和做企业的底线是什么？企业应该具备什么样的价值观？”

孙坚:事实上，在某种程度上，做一个男人和做一个企业是一样的。我们需要诚实、承诺、宽容、尊重和帮助他人。面对困难或错误，我们必须敢于承认自己，然后改正。这些是我们的底线。如果你今天看到这个视频，你会觉得一个女人应该受到保护。你转身希望帮助别人是正常的。然而，有些人甚至故意付钱让人掉头，这意味着没有底线。

中国企业家:色情广告是酒店业的普遍现象吗？你认为有什么好的控制措施吗？

孙坚:可以说，这是一个社会问题。酒店能做的就是尽可能地控制。在传统旅馆里，每层楼都有一个柜台，服务员坐在那里。后来它被移走了。原因是顾客觉得没有隐私感。酒店是一个商务场所，也是一个体验消费的空房间。作为管理者，我们需要更好地整合监管和体验环境。也许从某种意义上来说，这是一个两难的问题。控制的代价是注意对人的控制。

中国企业家:如果如家快捷酒店从美国退市并回归，原有的主要股东有什么变化吗？如何整合家庭旅馆和BTG？

孙坚:没变。最初的大股东的股份已经从拥有如家快捷酒店变为拥有如家快捷酒店。如家快捷酒店原有的管理体系没有改变，如家快捷酒店的管理仍然注重企业的可持续发展。未来与BTG的合作整合，所谓的合作就是平台建设和资源共享。合并后，如家快捷酒店占整体业务的80%至85%。未来，如家快捷酒店将作为整合首旅如家快捷酒店的基础管理平台。越来越多的新上市公司将在未来的融资、整体发展、与首旅对接、大旅游、大消费等方面产生更多火花。

从记者与孙坚的谈话中，我们可以看到他希望企业敢于正视错误，认真纠正错误，更可以看到他对如家快捷酒店和如家快捷酒店重组后未来发展的信心。