李彦宏放大招？百度商业利益要为用户体验让路

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2016年5月10日上午，在国家部委公布针对百度魏泽熙事件的调查结果后，百度公司创始人、董事长兼首席执行官李彦宏通过内部信件对近期网民对百度的广泛批评和质疑进行了深刻反思。

在这封电子邮件中，李彦宏重新审视了企业价值观，指出有必要找回原来的心，回归简单和可靠，并发布了对用户负责的三项措施，并坦率地说，即使公司的收入有短期的负面影响，它也决定了一个坚强的人会折断自己的手腕。

特别是，李彦宏回顾了百度早期的商业价值观，指出在公司发展的早期阶段，“谷歌没能用三倍的工资挖掘出百度人才，那么每个人都会有梦想。”然而，到目前为止，“不同的部门为kpi分配争论不休，一些高级工程师在平衡业务利益和用户体验之间挣扎甚至妥协。”因此，用户开始质疑我们商业推广的公平性和客观性，吐出我们产品的安装策略，并反对我们的产品如Post Bar和百科全书的过度商业化...由于追求从管理层到员工的短期关键绩效指标，我们的价值观受到挤压和扭曲，绩效增长超越了用户体验，简单的管理取代了简单性和可靠性，我们正在偏离用户，偏离我们在创业初期坚持的使命和价值观。”

显然，李彦宏对百度自身问题的反思非常中肯。多年来，从最初坚持一切都要以用户利益为根本出发点，到因业务需求而逐渐妥协甚至背离用户利益，随着百度的不断发展壮大，作为每天有数亿人使用其产品和服务的互联网企业，百度一直受到外界的关注、质疑甚至反感。俗话说，罗马不是一天建成的。此前的“后酒吧事件”和“魏则西事件”引发的舆论火更像是这种平衡的取舍，以及过度失衡导致的剧烈反弹。

据报道，随着百度自上而下的反思和整改，围绕重塑商业价值，百度将专注于捍卫用户体验而非商业需求，包括:

首先，重新审视公司所有产品的商业模式，用户体验是否受到实现的影响，彻底纠正不尊重用户体验的行为。我们需要为用户体验审计建立一票否决制度，由一个专门的部门进行监督。如果它违反了用户体验的原则，任何人都不得干涉。

其次，要完善用户反馈机制，倾听用户的声音，让用户的意见在产品设计和更新中得到快速反映，让用户对产品和服务的评价成为搜索排名的关键因素。

最后，要继续完善现有的预付款等网民权益保护机制，设立10亿元的保护基金，全面保护网民权益。

与此同时，“互联网用户权益保护计划、百度口碑评价系统、百度用户服务中心成立，对互联网用户进行监督和投诉等。”和其他在线互动平台，将在第一时间解决互联网用户在搜索中遇到的各种问题。

业内专家指出，虽然百度一直在尝试积极设计产品来刺激网民的参与，让网民能够揭露和举报虚假信息和不诚信企业，但这些还远远不够，还需要政府监管部门和更多社会力量的参与。没有什么能“独自战斗”。只有当越来越多的政府机构、企业、社会组织和个人“并肩作战”时，互联网环境才能真正拥有一片蓝天。

在这方面，李彦宏在一封公开信中写道，这些措施可能会对公司的收入产生负面影响，但我们有决心扭断我们的手腕，因为我相信这是正确的方法！是一个长期的方法！这是及时的正确方法！

以下是李彦宏内部邮件的全文:

别忘了你的首创精神不辜负他的梦想

亲爱的百度学生:

1月份的贴吧事件和4月份的魏则西事件引起了网民对百度的广泛批评和质疑。它的愤怒超过了百度过去经历的任何危机。

这些天，当夜很静的时候，我会想:为什么很多每天使用百度的用户不再爱我们了？为什么我们不再为我们的产品感到自豪？到底是什么问题？

我仍然记得百度刚开始营业的时候。当时，我们主要是在与谷歌等竞争对手争夺用户，但我更担心的是，它会以高价挖掘我们的人才。谷歌完全有能力向百度工程师提供三倍以上的工资。后来，他们进来了，但他们几乎没有碰我们任何人。当你想到这一点，在那个时候，每个人都感到窒息，想成为最好的中文搜索引擎。我们每个人都为自己每天所做的事情感到骄傲。那时，我们的招聘海报经常使用名人的头像，底部有简洁的文字。例如，用鲁迅的头，下面的文字是:“它是翻译或创造找到中国的意义？”与钱学森，文字是:“你住在海外别墅还是回到中国成为导弹之父？”对毛泽东来说，这句话是“要么投降，要么比敌人强大”...直到今天，每次我把这些话告诉后来的人，我几乎窒息。在这些梦想的鼓舞下，我们倾听用户的声音，了解他们的需求，并以巨大的实力差距一点一点赢得了中国市场。正是我们坚持顾客至上的价值观赢得了我们的用户。正是这些用户在帖子栏里盖楼，在“知道”里回答问题，在百科全书里写条目。他们创造的内容和贡献的信息让我们不同于我们的竞争对手，也让百度辉煌。

但是今天呢？更多的时候，我会听到不同部门在kpi分配上的争吵，我会看到一些高级工程师在平衡商业利益和用户体验之间挣扎甚至妥协。因此，用户开始质疑我们商业推广的公平性和客观性，吐出我们产品的安装策略，反对我们的产品如Post Bar和百科全书的过度商业化...由于管理层和员工追求短期kpi，我们的价值观受到挤压和扭曲，性能增长超过了用户体验，简单的操作取代了简单和可靠。我们远离了用户，也远离了我们在创业初期坚持的使命和价值观。如果你失去了用户的支持和对价值观的坚持，百度真的离破产只有30天了！

今天，百度能够影响的人比以往任何时候都多，信息流比以往任何时候都快，市场环境比以往任何时候都复杂。好的、坏的、美丽的、丑陋的、真实的和虚假的都可以在网上找到。每天都有无数人会根据百度的搜索结果做出决定，这也对我们的产品理念和行为准则提出了更高的要求。我们必须与时俱进，对用户负责！

网民想要我们做的，我们应该顺应民意，积极承担社会责任。什么样的钱可以赚，如何赚，以及在关键时刻如何选择高管和员工，这些问题总是考验着我们的商业道德和行为准则。下次我们必须集中精力做几件事:

首先，重新审视公司所有产品的商业模式，用户体验是否受到实现的影响，彻底纠正不尊重用户体验的行为。我们需要为用户体验审计建立一票否决制度，由一个专门的部门进行监督。如果它违反了用户体验的原则，任何人都不得干涉。

其次，要完善用户反馈机制，倾听用户的声音，让用户的意见在产品设计和更新中得到快速反映，让用户对产品和服务的评价成为搜索排名的关键因素。

最后，要继续完善现有的预付款等网民权益保护机制，设立10亿元的保护基金，全面保护网民权益。

这些措施可能会对公司的收入产生负面影响，但是我们有决心扭断我们的手腕，因为我相信这是正确的方法！是一个长期的方法！这是及时的正确方法！

十年前，在搜索的基础上，我们创造了新的产品，如Post Bar、Know和百科全书。今天，我希望我们能把语音搜索、自动翻译和无人驾驶汽车变成基于人工智能的影响人们日常生活的新产品。要想从一个大企业走向一个大企业，百度必须有拓展业务的“体力”和坚持简单可靠的文化的“意志”。让我们坚持“顾客至上”的价值观，努力实现让人们平等便捷地获取信息的使命，让我们的继任者为我们所做的一切感到骄傲！