陆金所客户服务再升级：以营销和体验为核心

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如何服务客户，维护用户与企业之间的关系日益成为每个企业可持续发展的重中之重。随着lufax进入平台战略3.0时代，lufax的客户服务也进入全面升级的3.0阶段。开展客户营销和改善客户体验是维护用户与企业关系的核心。

自2012年3月正式推出以来，lufax已通过各种创新的p2p产品进入互联网金融领域。当时，围绕平台的自营p2p业务，客户服务主要集中在三个维度:服务体验、服务创新和成本控制。短短两年时间，lufax凭借其股票用户的稳固积累和高净值客户的持续再投资，已经成为行业的领导者，这一时期是lufax客户服务1.0阶段。

自2014年以来，鲁法克斯依托平安集团的资源，搭建了一个涵盖各类金融机构的金融资产投资交易平台。在此期间，lufax的客户服务主要集中在提高运营质量上，称为2.0阶段，要求各部门不仅要加强与运营维护和后端it的沟通，还要促进一系列规则和运营机制的建立，加强前端客户的主动管理。同时，借助客户反馈信息，我们不断推进流程和系统优化，将“客户之声”项目融入到nps项目中，制定跟踪机制，并加入pmo实现闭环管理。

自2015年以来，lufax经历了一系列的业务调整和转型，完全转型为一个纯平台，产品线也在不断扩展。投资者可以选择的产品包括现金管理、固定收益、信托融资、基金、保险产品等主要金融产品。2016年，中国平安正式开启了“开放平台+开放市场”的3.0时代，其特征是坚持“综合金融+互联网”和“互联网+综合金融”。作为平安“互联网加综合金融”战略的有力执行者，陆法克斯的客户服务工作也提升到了以营销和体验为核心的3.0阶段。

Lufax作为全球最大的在线财富管理平台，带来了持续快速的发展，同时平台的战略升级也将客户服务作为重要的工作内容。“互联网加金融”的核心基因，使lufax的每一项进步都始终以用户为中心，注重用户体验和声誉。

目前，lufax的客户服务系统包括客户服务热线、微信服务号、在线客户等14个“服务窗口”，最大限度地为不同渠道的客户提供准确、智能的营销服务。同时，通过ib热线、ob回访等。，根据客户以往的经营数据，开展服务营销。

未来，lufax将继续保持自身优势，努力在合规和保证用户良好体验的前提下，为客户提供更好的财富增值服务，通过开放的金融资产交易信息服务平台，满足各类客户的金融投资需求。