加强与投资者交流从源头上减少投诉事项发生

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维护中小投资者的合法权益是证券期货监管的重中之重，关系到广大人民群众的切身利益，是资本市场持续健康发展的基础。《证券日报》记者了解到，为了有效保护中小投资者的合法权益，证监会各机构也在这方面做出了很大努力。

以福建证监局为例，近年来，该局坚持以市场监管为第一要务，以保护投资者权益为重要使命，坚持社会公平正义底线，不断强化群众观念，改进工作理念，以法治思维和创新思维积极推进投资者权益保护效能建设。它继续推动每个投诉的具体问题根据法律法规得到解决。大量市场纠纷和矛盾在基层得到解决，在企业内部得到调和，在源头得到解决，力争使每一项合法权益不受侵犯。

自2014年以来，随着股市回暖，大量新投资者进入证券市场。由于不熟悉相关政策法规、证券市场基础知识和交易软件，遇到问题会直接投诉。据统计，自去年以来，通过“12386”热线和信访窗口收到的此类无效投诉超过三分之一。针对上述问题，福建省证监局并没有将他们推开，而是注意换位思考，耐心解释和引导，督促辖区内的证券公司、上市公司和协会在官网上建立投资者交流互动平台，进一步畅通渠道，努力从源头上减少投诉的发生，避免矛盾的转移和激化。

“古人试图用正义和人情来执法”。《证券报》记者了解到，福建证监局在调解和解决投资者纠纷时，并没有死板、机械地执法，而是追求实质上的平等，树立了对残疾人、老年人等弱势群体适度倾斜的法治理念，充分体现了对弱势群体的尊重、宽容、保护和关爱。

近日，福建省证监局经过认真调查，发现有投资者无正当理由向证券公司索赔30万元。福建证监局并没有为了暂时的和谐稳定而满足投诉人的不合理和违法的违法要求，而是如实告知了投诉人的处理结果、其申请信息披露的权利和行使路径，妥善解决了争议，体现了行政执法的严肃性和权威性。

做好投诉举报工作，不仅是维护资本市场三大原则和投资者合法权益的体现，也是监管部门实现监管转型、发现和打击违法行为的内在要求。江苏证监局坚持以问题为导向，全面完善投诉举报处理机制。

据《证券日报》记者了解，围绕监管转型，江苏证监局大力推进信访与日常监管相结合，进一步转移监管重点，加大发现问题的力度，优化解决问题的方法。一是建立了投诉举报线索统一审查制度；第二，建立了投诉和举报事项的分类机制；第三，建立和完善投诉举报联席会议制度。

为确保信访渠道畅通，江苏证监局坚持以人为本的原则，努力为投资者表达诉求提供便利，如推进网上信访、投诉举报、信息建设等。加快创新步伐，结合办公电子系统发展，探索信访投诉电子内部流通，配合证监会信访办做好网上信访投诉管理系统建设。

深圳证券交易所努力建设一个令投资者满意的呼叫中心。《证券日报》记者了解到，2008年3月，深圳证券交易所的投资者服务热线开始运营，2012年3月16日，深圳证券交易所的投资者呼叫中心正式开通，与此同时，全国统一的服务热线也开通了。