招商证券手机客户端长时间故障无解 股民损失谁来赔

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据《法制周末》记者报道，29日，股市大幅波动，成交量持续上升。在这样一个关键时刻，招商证券交易系统(招商局致远)的电脑客户端和手机客户端都出现了长期的系统故障，导致用户登录该软件进行交易。

“有无数的损失！”“要求赔偿！”

5月29日，在招商证券的股票柜台(报价600999，咨询)，大量的招商证券用户抱怨由于系统故障无法交易。

据《法制周末》记者报道，29日，股市大幅波动，成交量持续上升。在这样一个关键时刻，招商证券交易系统(招商局致远)的电脑客户端和手机客户端都出现了长期的系统故障，导致用户登录该软件进行交易。

随后，招商局证券的大量用户表示，他们错过了运营机会，遭受了损失，并要求赔偿。

客户服务“丢失”:

手机的长期故障没有解决办法

“你不能把它扔掉，你不能买它，你不能看着股价波动，但你什么也做不了！”招商证券的一名用户叹息道。

另一位用户在招商局证券帖子栏上写道:“招商局证券不止一次出现问题，真是垃圾，我至少损失了2万到3万元。”

令这些用户困惑的是，当他们拨打招商证券的客服电话95565和开户时的联系电话时，几乎所有的电话都占线或无人接听。

“当有问题的时候，你就会消失。我们如何才能自信地使用您的产品？”招商证券在关键时刻“失去联系”，严重损害了用户对公司的信任。

另外，据了解，针对5月29日的系统故障，招商证券回应媒体称，交易系统在前期交易中出现了短期故障，经过紧急调查，交易系统很快恢复正常。

然而，这个解释引起了用户更多的疑问。一位用户告诉法治周末记者，招商证券的短期故障主要出现在电脑客户端，而手机客户端的问题几乎总是存在于整个上午的交易时段。

“现在很多人都习惯用手机操作股票，而招商证券那天最严重的问题就是手机。我真的不知道招商证券是发现了这个问题，还是故意回避这个问题。”用户质疑道。

系统崩溃:

不可抗力或服务缺陷

在许多招商证券用户眼中，正是由于招商证券交易系统的故障，影响了他们的正常交易，导致投资机会的错失，甚至带来严重的经济损失。因此，大量用户表示，他们希望就此事向招商证券索赔。

然而，也有观点认为，频繁的系统崩溃是由于经纪人现有交易服务器的承载能力有限，今天的交易量可以达到数万亿。面对这种极端的市场，将会出现“封杀订单”的局面。因此，目前很难将损失(或机会成本)归咎于交易系统的失败和无法对经纪人进行交易。“由于投资者签署了风险披露书，经纪人将该系统划分为不可抗力因素。

然而，也有相反的意见。“用户与招商证券之间存在服务合同关系。如果招商证券提供的服务存在瑕疵，可以追究违约责任；客户也可以要求赔偿损失。”北京太古律师事务所律师马红民对《法治周末》记者表示。

北京律师事务所合伙人、互联网法律专家滕表示，《消费者权益保护法》第22条规定，经营者在正常使用商品或者接受服务的情况下，应当保证其提供的商品或者服务的质量、性能、用途和有效期，客户是招商证券向消费者提供服务的一种方式。因此，作为运营商，招商证券应该保证客户的正常运营。

“根据目前已知的情况，当客户系统出现问题时，招商证券既没有及时解决，也没有及时通知用户，导致用户无法进行正常交易，利益受损。这本身就是一种因果关系。有鉴于此，确认遭受了损失。股东自然有权要求赔偿。”腾张丽解释道。

腾张丽进一步指出，招商证券已经与用户形成了服务合同关系。虽然用户很难证明损失的数额，但招商证券违反证券服务合同和未能正常提供服务的事实和证据是充分的，因此有必要承担违约责任和赔偿责任。

维护权利的困境:

投资者如何证明亏损的存在

“当用户遇到这种情况时，他们可以先选择与招商证券谈判。如果谈判失败，他们可以选择向有关部门投诉或采取司法措施捍卫自己的权利。”中国律师协会消费者专业委员会主任、中国银行律师事务所律师葛表示。

“客户的损失是什么？这一点需要在案例处理中明确定义。不应该买，不应该卖，然后导致股票差价收入没有获得，或者股票下跌前没有卖出，等等。，可视为一种损失。”马红民解释说:“如果用户能够证明交易是在招商局证券系统故障期间进行的，并且由于这一原因交易没有完成，然后结果是买方没有购买，卖方没有出售，他可以就这部分损失提出索赔。”

然而，马红民指出，当用户提起诉讼时，证据非常重要。如果不能提供足够的证据，最终将很难界定招商局证券究竟应该承担或承担多大的责任。从司法实践的角度来看，如果招商证券不能证明存在损失，就不能要求其承担责任。

滕还认为，在证明上可能存在一定的困难，因为在现有的法律框架下，消费者权益的保护一般仅限于他们能够证明并具有直接因果关系的实际利益损失，而对预期收益的主张仍然难以保护。

“特别是对于股票预期收益的计算方法、开始和结束时间以及是否与系统故障有因果关系，用户很难证明。”例如，滕说，“如果股价下跌，用户不会总是卖出，所以司法机关很难将所有用户未能卖出的损失归咎于系统判断；此外，证券价格一直处于波动过程中，以哪个事件点作为计算基础自然会引起争议。”

“因此，如果用户提起诉讼，未来的举证和损失计算标准很可能成为争议的焦点。”葛尤山说。

缺乏诚意:

否则会造成大量用户流失

据说，除了招商证券，齐鲁证券，国泰君安证券，华泰证券(报价601688，咨询)和许多其他券商也暴露了交易系统故障。因此，一些证券从业人员表示，这实际上是券商行业在交易量飙升压力下的普遍现象。

然而，在许多用户眼里，虽然经纪人有理由，但最终还是用户买单，这显然是不公平的。特别是，有许多经纪人没有问题，所以他们可以转到其他经纪人。

在这方面，一些业内人士坦率地承认，如今用户越来越重视交易系统的体验。如果中间商不能积极改善自己的产品体验，未来的用户肯定会选择用脚投票，这最终会导致大量用户流失。

“系统出现故障后，招商证券应尽快与技术部门或软件开发商解决问题。另一方面，也要及时听取用户需求，做好统计工作，积极协商解决方案。”腾张丽说道。

然而，事实上，许多用户报告称，在问题发生当天，招商证券几乎总是处于“失去联系”的状态。

“这可以被视为缺乏解决问题的诚意。作为中国的大型券商，如果仍然缺乏有效的问题沟通机制，显然与自身形象不符，这不仅会损害其品牌，还可能造成一定程度的客户流失。”腾张丽认为。

马红民表示，公司声誉受损和用户流失将进一步影响招商证券的整体经济利益，后果极其严重。

现在，招商局证券的一些用户表示，他们想转到其他券商。那么，招商证券未来应该如何应对？

在过去的几天里，法治周末的记者们多次给招商证券打电话，但他们的电话都处于同样的忙碌或无人接听状态。