客服必读：学会七点让电商卖货从此不再艰辛

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垂直电子商务无疑是当前互联网经济的耀眼明星。即使在当前资本寒冷的冬天，垂直电子商务公司如钢铁网和塑料网仍然受到资本市场的青睐。今年1月，公司宣布完成E轮战略融资，融资金额超过10亿元人民币。在资本市场的真实货币和白银投资背后，是以“互联网加”、“共享经济”和“供给计量改革”为导向的整体经济转型。可以预见，随着以天猫和京东为代表的互联网原有电子商务平台的流量饱和，以传统产业为主要特征的垂直电子商务正坐在开往春天的列车上，成为电子商务产业的“新常态”。

从产品冲浪到服务冲浪

传统行业接触网络电子商务首先要解决的问题是平台建设。对于垂直电子商务，上下游供应链管理是运营重点，而以交通运营为主的天猫、京东等综合电子商务平台显然不适合。因此，建立一个独立的网上商店或交易平台已经成为垂直电子商务的首选。目前，中国有相当多的服务提供商提供电子商务平台解决方案。例如，在应用方面，有优赞、典韦、魏梦梦店和微猫，还有shopex、ecshop、shop++、javashop、K公里、朱云等。在pc端。这些厂商的模块化解决方案帮助传统行业快速实现在线产品和在线交易，完成“触网”的第一步。

然而，我们可以看到，尽管许多垂直电子商务公司已经实现了“产品”接入互联网，“服务”却被延迟了。由于技术门槛，目前的电子商务平台解决方案中没有集成的客户服务功能，这导致许多垂直电子商务公司继续使用传统的客户服务方式。即使是大规模的垂直电子商务，客户服务的渠道也最多是营销QQ+400电话，这与电子商务的经营理念背道而驰。效率是电子商务对传统商务的一次重要革命，电子商务的本质在于通过信息流实现供求的有效匹配。电子商务服务也应该像产品一样，进行效率革命。这也是互联网经济中“saas客户服务”和“全媒体服务”蓬勃发展的重要原因。传统行业接触网络和垂直电子商务。产品上线后，服务将是第二步。从服务效率和用户体验两个角度出发，介绍了移动互联网下的客户服务形式——全媒体客户服务，为传统业务转型电子商务服务。

什么是全媒体客户服务？

全媒体客户服务是指通过saas服务平台，客户服务人员可以通过app、微信、微博、网络和传统呼叫中心等多种渠道为用户提供实时、一致的服务。用户和客户服务使用文本、图片、音频和视频或电话语音等多媒体信息进行交互。通过覆盖多种媒体渠道，全媒体服务的理念是“用户在哪里，服务在哪里”。与传统的客户服务相比，全媒体客户服务的核心价值在于可以极大地提高商家的服务效率，实现服务导向的营销，为商家的客户带来更好的体验。

从部署的角度来看，基于云saas平台的全媒体客户服务是一种非常轻量级的部署模式。用户不需要购买任何特殊的硬件设备，只需要普通的pc机，就可以通过浏览器提供专业的客户服务。实现方法也非常简单。对于应用，你只需要整合制造商提供的sdk，对于网页、微信或微博，你可以用一行代码启动全媒体客户服务。

欢馨是中国最早进入全媒体客户服务的制造商。根据易观智库的市场数据，环信在移动saas客户服务市场的市场份额高达77.4%(数据来源:易观智库2015年中国saas客户服务市场专题研究报告)。本文基于市场发展趋势和欢信的技术研究，介绍了全媒体客户服务在提高效率和用户体验方面的优势和关键技术。

1:1 vs 1:n，密集型客户服务

传统企业的客户服务通常基于呼叫中心。当用户需要服务时，拨打企业400/800，客户服务人员将提供服务。由于客户服务一次只能服务一个客户，这是一种1: 1的独家服务模式。电子商务转型后，客户来自各种渠道，包括网页、应用或社交媒体，如微博和微信。此时，根据呼叫中心的1:1配置模式，显然不可能从不同的渠道为客户提供单独的服务。全媒体客户服务是通过云系统，开辟不同的渠道，并以统一的方式对来自所有渠道的用户进行排队和分配会话。每一项客户服务都可以同时从多个渠道为客户服务，这是一项1:n的密集型服务。在环信案例学习与思考客户服务中心，每个客服人员最多可以同时服务20多个客户。目前，当人口红利逐渐消失，劳动力成本急剧上升时，任何人力资源的有效和集约利用都会为企业创造效益。

从ivr到itr，可触摸服务

Gartner在3月份发布的“2020年前用户关系中心应关注的五大技术”中，将itr(交互式触摸响应)技术列为关键技术之一。Itr是移动互联网时代的一个触摸工具。客户不再需要收听所有的服务菜单，只需要在手机屏幕上直接选择所需的服务内容，然后就可以获得服务。例如，在神舟专车提供给司机的“微客服务”服务中，司机直接在手机屏幕上选择所需的服务内容，在选择服务内容之前不需要打电话和听长音提示就可以联系到相应的客服。通过移动客服和itr技术，整个服务流程时间节省了80%，不仅改善了用户体验，也减轻了客服压力。

自助服务，让用户自己解决问题

对于一些形式标准化、内容单一的服务，用户可以通过自助服务解决问题。如密码更改、订单管理、物流跟踪等。自助服务满足了用户零散的使用习惯。用户可以在车内的空闲时间或者在电话沟通不方便的时候完成服务，这也减少了对人工客服的需求。

为了提供自助服务，企业有必要将信息技术系统放在前面，让用户通过一些开放的接口直接调用商城应用客户端的相应接口来完成服务过程。这不同于呼叫中心的传统封闭系统部署。

随着智能技术的成熟，智能客户服务插件可以进一步添加到开放接口中。通过自然语言进行语义分析后，如“我想修改订单交付地址”，客服机器人返回订单修改条目，用户完成自助服务。这个过程与人机集成相结合，可以提供无错的高质量服务。

人机一体化，智能提升服务效率

虽然目前的机器学习算法发展迅速，但它已经广泛应用于客户服务领域。然而，在自然语言处理中，特别是在中文语义识别中，距离完全取代客户服务还有一段距离。在人机合作下，对于复杂的问题，智能客服解答和人工验证不仅可以提高效率，还可以保证用户体验。

欢馨在代理工作台的界面上增加了一个推荐答案窗口。当用户发送客户服务请求时，智能机器人会在推荐窗口中提供几个备选答案。代理选择最合适的答案，只需点击“发送”，用户就可以立即得到回复。如果您需要修改它，您只需要根据推荐的答案进行一些编辑。通过人机合作，在保证精度的情况下，大大提高了座椅的工作效率。

服务营销，从成本中心到利润中心

在传统行业中，客户服务中心通常是一个成本中心，主要解决售后问题，很难与营销联系起来。基于信息流的电子商务为面向服务的营销提供了机会。客户服务人员可以获得关键信息，如客户数据、历史购买和消费习惯。但要实现营销，关键在于如何利用这些信息。

服务营销的关键技术之一是大数据分析能力，它可以通过数据挖掘找到热门产品和潜在客户之间的最佳匹配关系。为此，环信在全媒体客户服务产品中提供客户标签和热门词汇分析功能。通过购买历史记录、访问轨迹、基础数据等信息给客户贴标签，通过热门词汇分析及时发现热门产品，它们之间的匹配度越高，产品销售的成功率就越高。

服务营销的另一个关键技术是无干扰信息推送技术。除了缺乏准确性之外，这也是逐渐淘汰出局呼叫的一个重要原因，出局呼叫对用户的干扰很大，用户体验也很差。环信全媒体客户服务采用基于长连接的消息通知方式。客服人员的营销信息以后台通知的形式发送给用户端。用户可以在闲暇时间打开它，这给了客户充分的主动性，不会影响他们的体验。此外，长连接技术的另一个优点是消息不会丢失。通过大数据分析和无干扰信息推送，客户服务可以提升到销售链的前端，实施主动的面向服务的营销，从成本中心转变为利润中心。

传统呼叫中心升级

传统的电子商务转型升级为全媒体客户服务，根据不同的情况有两种可行的解决方案。对于目前没有大规模呼叫中心的中小企业，可以采用直接交换的方式，一步用全媒体客服取代传统的电话客服。该方案成本低，易于实施。

对于已经建立了大型呼叫中心的大型企业，全媒体客户服务通过增量部署嵌入到呼叫中心中，以保护用户的现有投资。该方案通过开放接口实现“三个统一”:

统一排队和路由分配。无论客户来自哪个渠道，统一排队，共享客户服务资源；

统一话单记录。对于同一个客户，无论您访问哪个渠道，都只有一条通话记录，客服人员可以查看完整的历史通话信息；

统一背景数据。通过开放接口，您可以连接现有的客户关系管理、工作订单系统和知识库，获取后台数据，并消除数据障碍。

更高效、更好的体验和服务营销是传统呼叫中心全媒体客户服务的核心竞争力。转变全媒体客户服务是传统呼叫中心的必然趋势。在这一过程中，传统行业的企业有必要转变思维，拥抱移动互联网，也有必要构建共赢的产业生态链。