银行满意度调查：营业厅服务质量成消费者不满焦点

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近日，中国消费者协会公布了涉及国内16家主要商业银行的消费者满意度调查结果，消费者对银行业普遍存在的营业厅服务、服务网络布局、服务收费等短板问题有很大意见。评估结果显示，2014年全国银行服务消费者投诉率为26.5%，比2009年(32.3%)低5.8个百分点，但仍处于较高水平。

据《经济信息日报》记者报道，2014年12月至2015年3月，中国消费者协会组织了2014年中国银行业消费者满意度指数，包括工行、建行、招商银行、农行等16家国内主要商业银行。针对本次评估中发现的银行服务“短板”问题，中国消费者协会分别对相关银行企业进行了访谈。

营业厅的服务质量是消费者不满的焦点，其中“窗口少、排队时间长”和“营业员态度差”等问题较为突出。根据评估结果，1771名受访者对营业厅的服务问题不满意，占总人数的21.6%，比例较高。从年龄来看，老年人对营业厅的服务意见最大。具体到营业厅服务问题，9.2%的受访者认为柜台工作窗口太少，排队时间长；6.4%的受访者认为销售员态度不好。

其次，银行网点少，数量和布局难以满足部分消费者的实际需求。根据评估结果，833名受访者表示银行网点少，业务处理不便，提及率为10.2%。从年龄来看，51至60岁的中老年人对缺乏商业网点的看法最大。虽然近年来银行网点数量不断增加，但随着消费者对银行服务需求的增加，银行网点的增长和布局与消费者的期望和要求仍有一定差距。

此外，一些消费者报告称，自动取款机数量太少，而且经常出故障。根据评估结果，有366名受访者提及自动柜员机问题，提及率为4.5%。其中，2.8%的受访者认为自动取款机太少；0.7%的受访者认为自动取款机经常失灵。

值得注意的是，许多消费者反映，一些银行服务收费偏高，服务收费不合理，乱收费。根据评估结果，有304名受访者提及服务收费问题，提及率为3.7%。反映的问题主要集中在高服务费、不合理的服务费和乱收费上。