在线旅游订机票常态化 消费者遭遇“春节退票门”

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随着春节假期的临近，通过Ctrip.com和Qunar.com等在线旅游网站订购机票变得越来越正常。在享受互联网带来的便利的同时，在线旅游网站与消费者之间的纠纷日益突出。

几天前，一些消费者与《经济信息日报》记者分享了他们的经历，他们被告知，当他们退订Qunar.com时，他们“根本不能退款”，然后他们通过各种各样的长期调解收回了他们的机票。

Qunar.com的退票费是票面金额的100%

住在上海的王小姐决定去海南过新年，所以她为海南航空空公司订了两张机票，每张1668元。后来由于计划变更，退货日期提前了，王小姐决定申请退款。当王小姐给去哪儿打电话的时候。关于退款，对方告诉她“这两张票除了燃料和保险是不能退款的”，也就是说，这两张票的退款费用是票价的100%。

对此感到不可理解的王小姐给海航空公司的客服打了电话。对方表示，王小姐没有其他渠道退票，只能通过去哪儿。然而，海南航空公司的规定是在出发前两小时退票收取10%的退款。库纳尔。com涉嫌任意改变空.的航班

“我了解到，我的名单是代理人在与Qunar.com沟通期间签发的机票。Qunar.com的解释是‘由于票务渠道不同，退款和换货费用也不同，用户的第一笔退款是代理商的退款规定’。”根据王小姐提供的订单，该代理商名为四季旅游网，其退费栏在退换签证规定中写着:“只退机器和燃油”。

“当然，最终的结果是，Qunar.com收取了我机票的10%作为退票费，其余的钱都退还给了我。”王小姐说。

虽然她曲折地得到了回报，但让王小姐困惑的是，如果她一开始不固执地提出要求，最后得到了杭空公司的帮助，她在听到Qunar.com客服的“判决”后，别无选择，只能放弃，钱会不会不回来，她自己的经历是个案还是普遍现象？

《经济信息日报》记者采访了去哪儿。关于这件事。截至发稿时，对方尚未回应。

代理人的赚钱游戏

记者从很多渠道了解到，事实上，那些任意改变退款规则的代理商确实不止是四季旅游网。一些消费者告诉记者，当他们在Qunar.com搜索时，发现许多代理商标明“只归还机器构造和燃料，不重新安排，不签字和转让。”

然而，航空公司空公司也无能为力。许多代理商非法设立退款和重新安排费用，这显然只能通过支付少量手续费来退款和重新安排。然而，代理不退还乘客任何费用。事实上，从空航空公司收到的所有退款都将被收入囊中。

几家航空公司空公司的销售部门负责人在接受媒体采访时表示，这是代理商的一个赚钱游戏:例如，打折机票的价格是1000元，而一些非法代理商只卖950元，比几十美元还便宜。为了吸引乘客购买，代理人似乎损失了50元，但如果购买这张票的乘客没有抓住机会，代理人可以正常的价格/退款航行。

捍卫权利是困难的。责任很难推卸

对此，北京正海律师事务所律师李岩向《经济信息日报》表示，从纯粹的法律角度来看，如果消费者在非法代理中遭遇不公平待遇，很难通过诉讼来维护自己的权利。Qunar.com相当于一个搜索平台，类似于百度。消费者不能因为与百度搜索的网站发生纠纷而起诉百度。而Qunar.com也可以辩称，消费者的合同是与代理人签订的，消费者与Qunar.com之间不存在合同关系。

“但这并不意味着去哪儿没有法律责任。”李岩表示，正常情况下，消费者购买机票时已经形成运输合同，退票意味着运输合同提前终止。根据消费者权益保护法，如果消费者给商家造成了损失，他们应该支付相应的赔偿，但是在空航空公司的运输中，这种损失无论如何也不会达到票价的100%。所谓的“不变”条款在法律上被称为格式条款，这加重了消费者的责任。根据《消费者权益保护法》，这是一项无效条款，消费者可以据此争取自己的权益。

事实上，王小姐的经历并非如此。鉴于越来越多的消费者参与到“退款门”中来，Qunar.com也做出了相应的表态。2月10日，Qunar.com宣布将全面升级平台服务，用自己的10101234客服电话代替航空公司/公司和供应商处理用户出票后的所有问题，并升级目前的补偿政策。

Qunar.com称，如果用户在购票后遇到任何疑问和问题，将由Qunar.com人工客服亲自解答，并在第一时间处理。针对行业中存在的票价上涨或延迟出票、退款延迟到达等突出问题，从票务、旅游、退款、快捷旅游行程四个方面进行严格监管，以保护用户利益。

评论:“拒绝和改变签证”不应该是一种手段的利润。