环信稳居2015年中国SaaS客服市场第一 有望成首个独角兽公司

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1月26日，易观国际发布了《2015年中国saas客户服务市场专题研究报告》，全面解读了国内saas客户服务市场现状。欢馨远远领先于竞争产品，市场份额高达77.4%，其绝对优势在市场上排名第一。易观国际预测，2016年saas客户服务将进入快速发展期，2017年市场规模将达到680亿元人民币，届时saas客户服务领域将诞生第一家“独角兽”公司。

欢信移动客服的市场份额高达77.4%，绝对优势居市场首位。

为什么saas客户服务如此热门？欢馨可能成为第一家独角兽公司

自2006年以来，我国企业提供了saas客户服务，主要提供语音呼叫中心客户服务和网页客户服务，这两种服务在探索阶段的初期发展缓慢。随着移动互联网的发展，为移动终端提供saas客户服务的厂商层出不穷，推动了saas客户服务领域的快速发展。自2014年以来，saas客户服务吸引了大量投资者，并推动更多客户服务提供商进入市场。预计2016年将进入快速发展时期。

在北美，2015年客户服务软件市场的总购买量高达96亿美元。在过去的一年里，两家新的独角兽公司zendesk和freshdesk已经出现在这个市场上。证大证券于2014年上市，首日股价上涨50%，市值接近30亿美元。与此同时，另一家saas客户服务供应商freshdesk在2015年完成了电子回合融资估值，估值也超过了10亿美元。这还不包括这个领域的传统巨头，如微软、salesforce、甲骨文等等。足以看出资本对saas客户服务市场的追求程度。易观国际预测，到2017年，中国saas客户服务市场的交易规模将增至680亿元人民币，并将继续保持稳定增长。

目前，中国saas客户服务市场的增长路径相当清晰。在个人电脑时代，最早的传统语音呼叫中心诞生了，在线网络服务诞生在个人电脑互联网上，微信和微博等社交媒体服务诞生在社交媒体时代。进入2015年后，随着移动互联网的井喷，消费者转向移动设备进行消费和交易，以环信移动客服为代表的新一代智能云客服被推到了风口浪尖。这一代智能云客户服务的特点是重视移动应用的内置客户服务接入体验，支持通过电话、网页、微信、应用等多种渠道接入。通过云服务saas的形式降低了用户的使用成本，人工智能技术被广泛用于提高效率。因此，新一代智能云客户服务正日益成为移动互联网时代企业客户服务的标准。在中国，已经进行了四轮融资并保持了第一个市场份额的欢馨，有可能在国内saas客户服务领域举起旗帜或成为第一家“独角兽”公司。

中国saas客户服务市场发展现状:环信移动客户服务市场、融资和产品技术遥遥领先

根据易观国际的报告，传统的客户服务渠道在中国的saas客户服务中仍然占有很大的份额。例如，呼叫中心仍然受到33.0%消费者的青睐，语音呼叫中心在2014年占整个saas客户服务市场的80.4%。然而，根据调查数据，三分之二的客户偏好来自互联网渠道的客户服务类型，如网页、移动终端、微信公众账户和微博。随着移动互联网的井喷，消费者转向移动设备进行消费和交易，尤其是移动客户服务，这将逐渐成为saas客户服务的主流。易观国际智库预测，2017年移动客户服务将占整个saas客户服务市场的7.9%，全媒体客户服务将占市场的12.3%。这表明移动和全媒体客户服务形式具有强大的市场潜力。

根据易观国际的报告，saas客户服务供应商的市场份额呈现出明显的集中趋势。其中，环信移动的客户服务覆盖面占77.4%，稳坐市场榜首，远远领先于竞争对手，为“互联网加”时代的客户服务产品树立了新的标杆。

欢馨取得如此好的成绩不是偶然的，而是由多方面综合决定的，主要是因为:

1.从营销角度看，欢信即时通讯云服务为国内电子商务、o2o、网络教育、网络医疗、智能硬件等20大行业的10大客户提供了绝对领先的市场份额，积累了良好的品牌，建立了良好的开发商关系，赢得了良好的客户声誉。环信移动客服是在环信即时通讯云的paas平台上孵化出来的saas产品，在客户资源和低客户获取成本方面具有很大优势。

2.从产品角度来看，环鑫以移动客服、全渠道客服和智能答疑机器人为核心切入点。欢信移动客服是世界上第一个全媒体智能云客服平台。支持全媒体接入，包括网络在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、移动客服和呼叫中心。环信移动客服基于行业领先的im long连接技术，确保消息能够到达，并通过强大的智能机器人技术大大减少人工客服的工作量。

3.从资金角度看，环信已经实现了四轮融资，是saas客户服务领域融资最快、最丰富的平台。2014年5月，经纬中国天使伦融资500万元，2014年8月，SIG轮融资500万美元，2014年10月，红杉引领B轮融资投资1250万美元，融资总额近1.5亿元，saas客户服务行业其他竞争产品仍处于A轮阶段。欢馨首席执行官刘俊言表示:“当你的产品和技术足够领先时，你的资本是竞争产品的几倍。您的市场份额没有理由不占据绝对优势。”对于环信移动客服的高市场份额(77.4%)，刘俊言表示并不感到意外，未来将继续扩大这一优势。

中国saas客户服务市场未来发展趋势:欢信潜力巨大

易观国际的报告还指出了中国软件即服务客户服务制造商未来应该关注的四个趋势:

1.客户服务中心将从企业成本中心转变为利润中心，承担更多的营销和销售责任。在移动互联网时代，客户服务将成为互联网时代用户与企业之间的第一个连接点，更具主动性，承担更多的客户关系维护、二次销售和营销功能，而不是简单的承担售后服务功能，而是直接参与企业的营销、销售等盈利业务。

2.从企业需求的角度来看，云服务的形式有利于降低购买成本和维护成本。简单部署、按需付费、灵活扩展和灵活座位是saas客户服务系统的基本要求。saas客户服务平台的技术要求是通信连接技术升级、开放系统架构和富媒体信息处理。

3.从saas客户服务提供商的角度来看，市场份额逐渐集中到领先厂商，客户服务企业也逐渐呈现出平台化趋势。Saas软件产品标准化程度高，面向个人用户的服务成本低，规模优势明显。这将导致大量销售安装软件的传统中小软件厂商失去竞争力，面临威胁。市场份额往往集中在少数领先制造商身上。领先制造商将通过paas平台解决特定用户或特定行业的定制需求，并通过paas平台构建由合作伙伴、集成商、开发商和其他多方参与者组成的基于平台的企业生态系统。Saas客户服务市场将进一步向具有先发优势和规模优势的企业倾斜。

4.具有移动技术优势的saas客户服务企业将更有可能胜出。从消费者的角度来看，消费者对客户服务的需求越来越多地反映在移动终端上，他们对客户服务的需求也越来越大。随着移动终端的普及和移动互联网用户习惯的养成，客户服务需求将呈现出以移动终端为主导的全媒体接入的迁移。随着移动互联网的发展，用户的客户服务需求逐渐从面向目的的客户服务需求发展到面向场景的客户服务需求。

欢信移动客服于2014年12月推出。截至2015年底，环信移动客服已为12000家企业用户提供服务，现已覆盖电子商务、o2o、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域。20个主要领域的前10名客户，典型用户包括国美在线、58家、楚楚街、Notes、海尔、50家

我们将拭目以待，看看欢馨未来会给行业带来什么样的惊喜。