从“千人千味”到新品品鉴会，海底捞推动客户体验升级

本篇文章1259字，读完约3分钟

随着近年来餐饮业毛利率的不断下降，许多餐饮企业需要面对越来越多的生存和盈利挑战。面对全新的行业竞争格局，创新成为餐饮品牌脱颖而出的制胜之道。2016年5月9日，海底捞召开了首届新产品品酒会，在继承和发扬传统特色的基础上，以常规方式发布新产品，以用户为中心，不断创新。

首届品酒会上，海底捞科技R&D部共推出了20个全新菜品和2个新锅底。每家店邀请了近百名消费者和媒体参与品尝，并投票选出顾客心目中最受欢迎的菜肴。

餐饮业通过品尝推出全新菜品的情况并不少见，但海底捞将规范这种形式，每季度都会更换一定比例的菜品。在北京30家门店的实际订购过程中，将吸收顾客的意见，通过收集大量的订购数据，优胜劣汰，创造出全新的菜单。这只是“顾客不是消费者，而是我们共同成长的伙伴”这一理念的一种尝试。

在海底捞，要决定一道菜是否最终会上桌，有六个严格的程序:菜的前期研究、菜的研发、内部测试、专家品尝、顾客品尝和全国上市。虽然传统餐饮中的大多数菜肴都经受住了时间的考验，但仍有必要在传统的基础上进行创新，为顾客打开新的味蕾。在推出新菜品之前，海底捞将充分调查市场，收集需求和反馈，然后将新菜品投放市场。正是因为海底捞追求完美、不断创新、不断进取的态度，它才有了今天的地位。

随着人们对营养和健康需求的增加，新菜品应该兼顾营养和健康。通过构建自己的供应链体系，海底捞建立了严格的食品安全控制流程，同时保证了口感质量。从供应商筛选、原材料验收、仓储与库存、生产加工、冷链配送到门店管理，每个海底捞人都在自己的岗位上执行海底捞食品安全标准，做好每一件基础工作，为消费者构建一个安全、健康、美味的食品供应链，最大限度地保证食品安全、卫生和营养健康。

如今，在餐饮市场上，除了少数几个传统菜品外，大多数餐饮的市场周期越来越短，许多新产品的推广周期只有两周。业内人士指出，传统餐饮现在的困境在于，他们的品味跟不上顾客需求的提高。为了满足顾客的新鲜感，商家推出新产品的速度只能越来越快。随着85后和90后群体成为主要消费者，餐饮业主有必要了解消费者需求的变化。无论是装修、菜肴设计还是综合体验，我们都应该考虑与这样的用户联系。

海底捞的相关负责人强调，在互联网时代，人们接受新事物的速度非常快。在餐饮业，推出新菜品的速度跟不上人们味蕾的新需求。因此，今年海底捞推出了“千人千味”锅底定制服务，即消费者可以根据口味偏好随意定制锅底口味，并依靠海底捞会员系统记录客户的历史锅底，从而更大程度上满足客户个性化定制的需求。这样，不仅最大限度地满足了顾客的需求，而且海底捞的每一位顾客都被纳入了新口味开发的大矩阵中，参与意识成为了海底捞创新的源泉。

但负责人也表示，对于餐饮业来说，新产品开发和服务创新都容易标准化，难以个性化。满足客户的个性化定制服务是一个巨大的挑战。困难包括柔性计划、协调供应链、敏捷计划、智能制造、产品建议、进度跟踪、质量追溯等等。因此，海底捞以“边跑边调整姿势”的姿态，不断争取顾客餐饮消费的升级，成为餐饮消费新时代的“火锅英雄”。