去年12386收投诉9909件 上市公司成投诉重头

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记者从中国证券投资者保护基金有限公司了解到，2014年，中国证监会12386热线共收到投资者投诉9909起，占热线有效工作指令总数的23.41%。其中，投资者投诉主要涉及上市公司，针对上市公司的投诉有4009起，占40.46%。记者从热线了解到，12386热线的下一步工作重点是提高投资者投诉工作单的质量和效率，提高投诉工作单的受理标准和质量，完善投诉处理合作机制，强化被投诉市场主体的处理责任，增加调解处理机制，建立分类处理机制，进一步提高投资者满意度。

上市公司成为最大的投诉对象

从投诉涉及的市场主体来看，主要涉及投资者投诉的市场主体是上市公司。2014年，上市公司投诉4009起，占40.46%；投诉证券公司2301起，占23.22%；对非法证券活动的投诉853起，占8.61%；对期货公司的投诉348起，占3.51%；投诉基金公司779家，占7.86%；对其他证券服务中介机构的投诉有833起，占8.41%。

从投诉涉及的事项来看，对上市公司的投诉主要反映了违规承诺、长期停牌等规范操作问题，虚假或误导性陈述、不及时、隐瞒或遗漏等信息披露问题，以及无人接听公开联系电话导致与投资者沟通不畅等公司治理问题。

在对证券公司的投诉中，他们主要集中在经纪问题上，如转售客户、收取佣金和系统故障。具体来说，当投资者处理转售业务时，证券公司会因各种原因而推迟。未按承诺向投资者收取佣金。交易软件的暂时故障间接导致损失等。

对非法证券活动的投诉主要涉及投资者与不具备投资咨询资格的机构之间的利益纠纷，部分投资者认为自己在参与本地贵金属平台投资时被骗。

投诉特许投资咨询机构在为投资者提供投资咨询服务过程中，因代表投资者非法承诺收益和股票操作而引发的双方纠纷。

抱怨基金公司未按约定收取基金申购和赎回费用，基金份额无法及时赎回，私募基金产品无法按期还本付息。

从管辖权分布来看，投资者的投诉主要集中在经济发达的省市。这些领域有大量的证券机构和投资者，投资者更加活跃。2014年，投资者投诉主要集中在以下10个辖区:上海(1，353起，占投诉总数的13.65%)、北京(1，194起，占12.05%)、深圳(639起，占6.45%)、广东(627起，占6.33%)、辽宁(627起)

他们大多数都和解了

据悉，12386热线负责处理投资者投诉。前台操作员接收投资者的投诉。首先，它检查投诉的五个要素，如姓名、联系电话、投诉对象、投诉原因和上诉依据。如果要素不完整，及时通过电话或在线渠道通知投资者进行补充。对于同一投诉正在处理的重复投诉，根据相关回复口径及时回复，并直接解决；对于要求完整的，保险基金公司将在后台转交给中国证监会保监局，保监局负责转交给相关部门、派出机构和管理单位继续处理。2014年，在热线收到的9909起投资者投诉中，5369起由热线前台直接处理，4540起被转到保监局进一步处理。

在热线收到的投资者投诉中，大部分问题都可以在热线的协调下得到解决，双方最终达成和解。其中，针对投资者对上市公司规范运作、信息披露和公司治理的投诉，热线受理后，交易所、中介机构等单位立即采取措施，督促上市公司进行自查核实。上市公司还通过发布公告和积极与投资者沟通及时响应投资者的需求。

针对投资者对证券公司倒卖客户、规范运作等经纪问题的投诉，大多数证券公司可以主动与投资者和解，为其办理相关事宜或赔偿损失，这是投资者普遍认可的。

针对投资者对非法证券期货活动的投诉，由于投诉主体尚未向中国证监会备案，或者属于地方人民政府及其分支机构管理的各类交易所，热线往往以固定的回复口径及时回复投资者，要求其向地方政府提出相关要求。

此外，大部分基金公司在被热线受理后，可以主动联系投资者协商解决投资者赎回基金的投诉，如未能及时到达、未能按约定收取更多费用、收入计算不正确等，以弥补投资者的损失，维护投资者的合法权益。

在热线收到的投诉中，少数投诉因要求不全而无法得到很好的解决，这类投诉主要表现为要求不全、针对同一事项的重复投诉或热线处理投诉后无法与投资者取得联系。

进一步提高满意度

大多数投资者对12386热线解决的问题感到满意。中国证监会热线12386收到了许多投资者的感谢信。

例如，今年1月28日，一位叫蒋的人打了这条热线，举报对一家证券公司的投诉，该公司宣布因违反融资融券规则而受到中国证监会的处罚，导致投资者蒙受损失。证监会热线于2015年2月16日致电投资者，告知他们的要求已得到解决。投资者在电话中表示，他们非常感谢中国证监会热线在节假日仍能提供反馈的服务行为。

记者了解到，根据证监会肖钢主席关于切实做好投诉处理工作的相关指示，热线将重点提高投资者投诉工作单的质量和效率，提高投诉工作单的受理标准和质量，完善投诉处理合作机制，强化被投诉市场主体的处理责任，增加调解处理机制，建立分类处理机制，努力提高投资者投诉处理效率，促进投诉快速有效解决，逐步提高投资者满意度。