小家电好卖不好修 业内呼吁加快推进售后服务标准化

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近年来，与家电增长缓慢不同，蛰伏的小家电市场终于迎来了“春天”。零售量和零售额都在稳步增长，发展势头越来越猛。相关数据显示，中国小家电市场规模约为3500亿元，并以每年30%的速度高速增长。小家电已经成为家电市场的新的兴趣点。

然而，与小家电行业的快速发展不相称的是，小家电的售后维修一直备受诟病。近日，中国电子商会消费电子售后服务委员会副秘书长林翰忠在由中国电子商会消费电子售后服务专业委员会和中国电子商会消费电子调查办公室联合举办的“小家电售后服务标准化研讨会”上表示:“目前，小家电售后维修点难寻，维修成本高，网点收费不合理，备件难寻，维修不规范，重复维修，相互维修。售后维护已成为一种装饰。”

毕竟，是什么原因使得小家电售后维修困难？中国家用电器研究院小家电部部长杜新分析了原因，主要是因为中国小家电进入壁垒不高，质量参差不齐。

据了解，目前，国内许多小家电制造商根本没有自己的售后维修。一旦产品在保修期内出现故障，他们都在寻找第三方机构进行维护。然而，为了赚取利润，第三方代理人必然会招致乱收费和过高的价格。里面有很多油、水和灰色区域。但是，一些知名品牌的厂家都有售后维修，但是维修点很难找到。除了日益昂贵的租金，越来越多的品牌制造商已经开始选择代理机构，代表多个品牌和产品在同一时间进行合作维护。现在，随着电子商务的兴起和繁荣，许多品牌的小家电已经开始上网。每个人都在忙着抢销量。如果产品在保修期内损坏，将直接更换，但运费将由用户自己支付。

针对业内普遍存在的售后服务问题，幼犬电器创始人谭冲在会上分享了“幼犬集中保养”的服务模式。即以中心仓库为维护中心，以第三方快递为网络，实现待维修产品从用户到中心维护中心维修，再到第二次交付给用户的逆向物流过程。在保修期内，整个服务过程无条件免费，不区分责任，所有解释权属于消费者。通过逆向物流，用户不用出门就能轻松解决售后维护问题。与传统企业的售后服务模式相比，小狗电器“集中维护”模式的全过程以用户体验为核心，全过程免费，真正实现了用户的快乐购物和轻松维护。

小狗电器的“集中维护”服务模式得到了与会者的认可和期待。中国消费者协会投诉部主任胡表示，小狗电器的“集中维护”服务模式很好地避免了传统家电和数字化售后模式的低效、扯皮和欺诈，使消费者对所购产品产生了信任，消除了购买产品的售后顾虑，无疑为行业提供了一个学习的标杆。

然而，业内人士认为，要解决小家电的售后服务问题，关键在于建立与小家电相关的售后服务标准。中国家用电器协会副秘书长陈刚强调，由于缺乏相应的服务标准来约束企业的售后行为，一些企业对售后服务不够重视，导致企业不作为或不到位的现象。因此，结合监管部门、行业协会、企业代表和销售渠道的努力，制定小家电售后服务标准对行业的健康发展尤为重要。